10.04.2013
CRM-Systeme

CRM-Executive-Event von Microsoft und Gartner

Einblicke in die Praxis

Am 9. April 2013 fand in Köln das gemeinsam von Microsoft und Gartner veranstaltete CRM-Executive-Event statt, das sich an Marketing- und Projektverantwortliche ebenso wie CIOs aus dem Banken- und Versicherungsumfeld richtete.


Die Teilnehmer konnten sich bei der Veranstaltung über die aktuellen Trends im Bereich Customer Relationship Management (CRM) informieren und gleichzeitig fundierte Praxiseinblicke bekommen. Darüber hinaus bot die Konferenz zahlreiche Gelegenheiten für den fachlichen Austausch, denn sowohl während der Pausen als auch nach der Veranstaltung standen alle Experten für Fragen der Teilnehmer zur Verfügung.

Nach einer kurzen Begrüßung durch Alexander Strahleck, Geschäftsbereichsleiter Vertrieb, Banken und Versicherungen bei der Microsoft Deutschland GmbH, übernahm Ed Thompson, Vice President Distinguised Analyst bei Gartner und seit 1999 im dortigen CRM-Team tätig, das Mikrofon und informierte die Zuhörer in seiner Keynote über Trends, Innovationen und Herausforderungen im CRM-Bereich. Laut Studien von Gartner soll beispielsweise im nächsten Jahr die Zahl von Mobile-CRM-Apps, die in diversen App-Stores zum Download bereitstehen, um gut 500 Prozent gestiegen sein. Weitere wichtige Themen seien Social CRM und CRM aus Wolke. Bei letzterem rechnet das Analystenhaus mit einem Wachstum von über 50 Prozent bis zum Jahr 2017.

Im Anschluss an die Keynote lieferten die Anwenderunternehmen Munich Re und Baader Bank, die beide auf Microsoft Dynamics CRM vertrauen, detaillierte Einblicke in die Praxis. So berichtete Beat Bindig, Deputy Global Process Owner Life der Munich Re, dass die CRM-Lösung beim Versicherungsunternehmen nach gut sechsmonatiger Projektphase nun seit September 2012 im Live-Betrieb sei. Nach eigenen Aussagen konnte er bereits eine Verbesserung der Kundendatenstämme feststellen, allerdings sei an verschiedenen Standorten die Performance noch nicht so hoch, wie sich der Nutzer das wünscht.

Ausschlaggebender Grund für die Einführung einer zentralen Kundenbeziehungsmanagement-Lösung beim Versicherer war die vorherige Vielzahl an Insellösungen, die weltweit beim Unternehmen zum Einsatz kamen. So machte man sich auf die Suche nach einem geeigneten CRM-Anbieter. In die engere Auswahl kamen SAP, Salesforce.com und Microsoft. Die Entscheidung zugunsten von Dynamics CRM fiel laut Bindig aufgrund der Zukunftsorientierung, Standardisierung sowie Flexibilität jener Lösung. Als Implementierungspartner wurde Adesso ausgewählt. „Kurzfristig müssen wir uns nun um die Performance kümmern“, so Bindig. Mittelfristig werde ein Kundenportal aufgezogen und es sollen externe Datenbanken eingebunden werden. In gut zwei Jahren stünde dann die Planung einer „vernünftigen mobilen Strategie“ auf der Agenda.

Das Thema „Mobility“ griff auch die Referentin Sandra Wieser, Leiterin Vertriebssteuerung/CRM der Baader Bank, in ihrem anschließenden Praxisvortrag auf. Bereits vor sieben Jahren entschied sich das Finanzunternehmen für die Einführung von Dynamics CRM, da die vorherigen Insellösungen für einen hohen Recherche- und Administrationsaufwand sorgten. „Uns fehlte der 360-Grad-Überblick“, betonte Wieser auf der Kölner Veranstaltung. „Wir hatten suboptimale Prozesse in den verschiedenen Abteilungen.“ So nahm die Bank eine CRM-Initiative in Angriff und entschied sich 2005 für die Microsoft-Lösung, die allerdings stark an die Bedürfnisse des Anwenderunternehmens angepasst werden musste. „Mithilfe von CRM ist es uns gelungen, die Baader Bank als kundenorientierte Investmentbank zu etablieren“, so Wieser. „Wir konnten bis zu 70 Prozent Beschleunigung bei den Prozessen erzielen – und auch die Qualität hat sich verbessert.“

Abgerundet wurde die Veranstaltung durch eine halbstündige Dynamics-CRM-Live-Demo, die Denis Klauß und Ulrich Moritz, Geschäftskundenberater Dynamics CRM bei Microsoft, präsentierten.

Bildquelle: Lea Sommerhäuser


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