Interview mit Hagen Rickmann, T-Systems

Die intelligente Verzahnung der Komponenten

Hagen Rickmann, Leiter Portfolio & Innovation Management bei T-Systems, sieht Collaboration als Möglichkeit, mehr Flexibilität und Geschwindigkeit in die Prozesse zu bringen und dadurch die Effizienz zu erhöhen.

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Herr Rickmann, inwieweit ist es ein Paradigmenwechsel in der Unternehmenskultur, flexible Arbeitsmodelle zuzulassen sowie das Wissen und die Ideen der Mitarbeiter verstärkt in den Projektverlauf einzubinden?
Rickmann: Eine Einführung neuer Kollaborations-Tools bewirkt definitiv einen Kulturwandel im Unternehmen. Denn flexible Kommunikation mit z.B. UCC kann die Geschäftsprozesse nur dort effektiv unterstützen, wo diese Flexibilität tatsächlich gelebt wird.

Dazu müssen die Unternehmensverantwortlichen einen gewissen Grad an Kontrollverlust akzeptieren und die Mitarbeiter weniger anhand ihrer bloßen Anwesenheit als vielmehr an konkreten Projektergebnissen bewerten. Im Gegenzug müssen die Mitarbeiter lernen, die Vorteile größerer Flexibilität wertzuschätzen und sie nicht als Bedrohung zu empfinden.

Dies dürfte der ‚Generation Internet‘ leichter fallen als altgedienten, langjährigen Mitarbeitern.
Rickmann: In der Tat. Ähnlich wie im Fall der E-Mail vor gut 15 Jahren müssen sich neue Kommunikationsformen und der Umgang mit ihnen erst etablieren. Allerdings geht die technologische Entwicklung heute wesentlich schneller vonstatten als vor 15 Jahren. Um alle Mitarbeiter gleichermaßen an den neuen Möglichkeiten partizipieren zu lassen, müssen sich die Verantwortlichen ihrer Vorbildfunktion hinsichtlich der Nutzung bewusst sein. Auch müssen althergebrachte Hierarchien im Rahmen der Kommunikationsneuordnung überdacht werden, was meist mit dem Umbau von einer Linien- hin zu einer Projekt-organisation einhergeht.

Wie unterstützen Sie die Kunden dabei?
Rickmann: Wir bieten unseren Kunden die Begleitung des Change-Management-Prozesses an und unterstützen überdies die IT-Abteilungen in ihrem Dialog mit den Endanwendern. Hinsichtlich der eigentlichen Implementierung sind Pilotierungen mit begrenzten Nutzergruppen sehr hilfreich, um Erfahrungen zu sammeln und Befürworter zu gewinnen. Grundsätzlich gilt: Wenn die Konzeption der Collaboration-Lösung stimmt, werden die Anwender den Nutzen schnell erkennen und ihre Vorbehalte ablegen.

Auf welchen Unternehmensebenen werden UCC-Projekte angestoßen und wo werden sie entschieden?
Rickmann: Wir finden unterschiedliche Ansätze vor: Die IT-Entscheider treiben UCC meist als Erweiterung ihrer Collaboration & Messaging-Systeme, typischerweise stehen dort Instant Messaging und Präsenzinformationen im Fokus. Die TK-Entscheider wiederum treiben den Ersatz oder die Erweiterung ihrer TK-Infrastrukturen voran, wobei Unified Communications als logische Weiterentwicklung zu sehen ist. Der Fokus liegt auf Voice-, Mobility- und in einigen Fällen auch auf der Einbindung von Videofunktionalitäten, ergänzt um Präsenzinformationen. Wir reden allerdings auch mit Entscheidern auf Business-Ebene, wobei nicht technische Infrastrukturen, sondern Mehrwerte für besseren Service oder schnellere Durchlaufzeiten (z.B. durch Präsenzinfos, integrierte Kommunikation) den Auslöser der Diskussion bilden. Und erst dann kommen wir auf technologische Aspekte zu sprechen und landen bei UCC. In der Gesamtsicht ist immer von Bedeutung, dass die Implementierung einer UCC-Lösung auf einem gesamtheitlichen und strategischen Ansatz beruht. T-Systems kann dabei dank seiner ICT-Kompetenz auf allen Ebenen beratend unterstützen.

Unified Communications und Collaboration gehen Hand in Hand: Wie können Unternehmen dafür sorgen, dass alle Mitarbeiter auch alle Kommunika-tionskanäle effizient nutzen?
Rickmann: Wichtig ist, dass die Basisfunktionalitäten einer UCC-Lösung wie Instant Messaging und Präsenzinformationen für alle Mitarbeiter verfügbar sind. Es dürfen zudem keine organisatorischen Hürden wie interne Kostenverrechnungen aufgebaut werden, was naturgemäß die Nutzung hemmen würde.

Welche Trends und Entwicklungen erkennen Sie generell im Markt für Collaborationsoftware?
Rickmann: Collaboration bedeutet vor allem das Zusammenwachsen von Informationstechnologie bzw. Software und Telekommunikation. Die TK-Hersteller erweitern ihre Portfolios um Collaboration-Software-Lösungen (insbesondere Social Software), während die Software-Hersteller ihre Angebote in Richtung Telefonie-Lösungen erweitern. Die großen Hersteller versuchen zusehends, das gesamte Collaboration-Spielfeld abzudecken. Zudem gewinnen netzbasierte bzw. Cloud Services verstärkt an Bedeutung: Als Beispiele seien Google mit Google Apps und Microsoft mit Office 365 genannt, aber natürlich auch T-Systems mit seinen Dynamic Services for Collaboration.

Aus Anwendersicht geht der Trend weg von der Investition in eine bestimmte Technologie hin zu einem rollenbasierten, arbeitsplatzbezogenen Service für die User, die die ihnen bekannten Funktionalitäten aus Skype oder Facebook nun auch in ihrem beruflichen Kontext erwarten.

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(Fortsetzung)

Wie ist es um die Interoperabilität und die Standardisierung der Systeme bestellt, wenn Unternehmen z.B. bereits getätigte  Investitionen schützen wollen?
Rickmann: Interoperabilität ist nach wie vor ein essentielles Thema. Leider errichten viele Hersteller ihre eigenen Ökosysteme. Die Integration fremder Produkte ist im Rahmen solch proprietärer Ansätze natürlich entsprechend schwierig und mündet nicht selten in doppelten Lizenzkosten.

T-Systems betreibt eigene Laborversuche, in denen verschiedene Kombinationen der gängigsten UCC-Komponenten Software-seitig (z.B. Microsoft OCS, IBM Sametime) mit denen der TK-Anbieter (z.B. Cisco, Alcatel-Lucent, Siemens) getestet werden. So lassen sich anhand erprobter Blaupausen auch für komplexe, bestehende Infrastrukturgegebenheiten die für den jeweiligen Anwender optimalen Ergänzungen identifizieren, um sowohl die neuen als auch die bestehenden Komponenten in eine homogene UCC-Gesamtlösung zu überführen.

Die Integration bestehender Infrastrukturen schützt im Übrigen nicht nur getätigte Investitionen, sondern fördert darüber hinaus die Nutzerakzeptanz, wenn bekannte Endgeräte oder Funktionen eingebunden werden.

Hört sich plausibel an. Plug & Play bleibt aber wohl eher Wunschdenken?
Rickmann: Einige Anbieter offerieren einzelne UC- oder Collaboration-Komponenten als Plug-and-Play-Lösungen – in der Praxis geht es jedoch um weit mehr. Es geht darum, alte Infrastrukturen und neue Komponenten intelligent zu verzahnen. Schließlich ist aus genannten Gründen kein Unternehmen in der Lage, eine umfangreiche Technologie mit allen Lizenzen von jetzt auf gleich komplett einzuführen.

Vielmehr sollten Collaboration-Migrationen ‚sanft‘ verlaufen. Die vorausgehenden detaillierten Analysen sollten neben den Kerndimensionen Infrastruktur und Sicherheit auch die Prozessberatung und den performanten Betrieb umfassen. Die Unterstützung eines Lösungsanbieters, der über ausgewiesene ICT-Kompetenz verfügt, ist aus Anwendersicht von höchstem Wert. Das Hauptziel ist eine langfristige Transformation und Homogenisierung der ICT-Infrastruktur, die nicht nur die Möglichkeiten für den Nutzer erweitert, sondern auch den Infrastrukturverantwortlichen ein besseres Management und eine höhere Flexibilität für zukünftige Entwicklungen bietet.

Collaboration sollte nicht am Werkstor enden, sondern auch Partner, Lieferanten und Kunden einbeziehen. Worauf ist dabei zu achten?
Rickmann: Eine Collaboration-Lösung muss die Einbindung externer Partner und öffentlicher Plattformen unterstützen, immer unter der Prämisse, dass die Sicherheit gewährleistet ist.  Im Zusammenhang mit wertschöpfenden Netzwerken – sogenannten Value Grids – ist es in vielen Branchen heute zunehmend erforderlich, auch externe Unternehmen (Lieferanten, Partner etc.) schnell in Kollaborationslösungen einzubinden. Hierfür bietet T-Systems virtuelle Projekträume auf einer hochgesicherten Kollaborationsplattform (Platon) mit integrierten UC-Funktionalitäten an, die es Partnern – z.B. in der Automobilentwicklung ermöglicht, zusammen sicher und effizient an sensiblen Daten zu arbeiten, ohne dass sie ihre IT komplett füreinander öffnen müssen. Auch in anderen sehr sensiblen Bereichen wie im Gesundheitswesen haben wir diese Lösung schon an branchentypische Bedürfnisse angepasst und erfolgreich für die Zusammen-arbeit über Firmengrenzen hinweg eingesetzt.

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(Fortsetzung)

Inwieweit fragen die Anwender nach konkreten Einsparpotentialen durch Collaboration? Welche Zahlen können Sie aus Ihrer Erfahrung heraus nennen?
Rickmann: Einsparpotentiale sind natürlich ein zentrales Thema für den Business Case aller Collaboration-Projekte. Konkrete Zahlen hängen aber vom Kommunikationsverhalten und den Geschäftsprozessen des zu betrachtenden Unternehmens ab. Generelle Einsparungen im Vorfeld zu nennen, ist daher schwierig.

UCC-Lösungen beschleunigen die Abläufe im Unternehmensalltag, den Austausch der Mitarbeiter und die gemeinsame Nutzung von Workflow-Tools. Zudem tragen sie dem Fakt Rechnung, dass immer mehr Unternehmen das Know-how ihrer Mitarbeiter zu nutzen versuchen, indem sie ermöglichen, dass Expertise virtuell und in Echtzeit gezielt und vertraulich an den richtigen Empfänger gelangt.

Gerade hinsichtlich des daraus resultierenden besseren Beratungsservices können sich Unternehmen dank ihrer Kollaborationsmöglichkeiten deutlich vom Wettbewerb differenzieren. Ein ungeheurer Vorteil in der heutigen Geschäftswelt, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar erscheinen. Kollaboration mit dem Kunden bewirkt einen schnelleren Service und das Hervorbringen innovativer Angebote. Die Mehrwerte, die sich auf der Infrastrukturebene ergeben, runden die Vorteile ab.

Einsparungen ergeben sich also hauptsächlich aus der Prozessoptimierung?
Rickmann: In vielen Prozessen unserer Kunden spielen verteilte Teams und die Verfügbarkeit von Entscheidungsträgern eine entscheidende Rolle. Der schnellste Prozess gerät ins Stocken, wenn maßgebliche Personen nicht erreichbar sind. Nehmen wir die Einkaufsprozesse, in deren Verlauf verschiedene Freigaben benötigt werden. Kommunikations- und Präsenzfunktionalitäten lassen sich direkt in die Beschaffungsapplikation integrieren, so dass der Sachbearbeiter aus der Anwendung heraus  sehen kann, ob und über welches Medium jemand gerade optimal erreichbar ist, der die erforderliche Freigabeberechtigung hat. Daraufhin kann er per Mausklick in Verbindung treten, was eine deutliche Beschleunigung des Prozessablaufes darstellt.

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