Neues Verfahren von Interactive Intelligence

Eine Plattform koordiniert die Geschäftsprozesse

Laut einem Report des unabhängigen Analysten- und Beratungshauses Berlecon Research entfalten Unified-Communications-Funktionalitäten (UC) ihr eigentliches Potential nicht als Stand-alone-Produkte, sondern als integraler Bestandteil zur Optimierung von Geschäftsprozessen.

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Vor diesem Hintergrund hat der Softwarehersteller Interactive Intelligence ein neues Verfahren entwickelt, mit der Firmen erstmals alle Geschäftsprozesse alleine über eine Kommunikationsplattform für Unified Communications voll automatisch abwickeln können.

Immer mehr Unternehmen in Deutschland agieren in einem globalisierten Umfeld, einhergehend mit einer Konsolidierung der Märkte und steigendem Kostendruck. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, verfolgen die Firmen zwei wesentliche Ziele: innovative Produkte und Lösungen sowie effizientes Arbeiten. Dementsprechend haben die Experten der Aberdeen Group in den letzten Jahren einen wachsenden Bedarf erkannt, die Geschäftsprozesse in den Betrieben besser miteinander zu integrieren, zu optimieren und dazu die Möglichkeiten moderner Technologien noch effektiver zu nutzen.

Auf der Suche nach der richtigen Lösung hat eine aktuelle Studie des Fraunhofer-Instituts für Software- und Systemtechnik (ISST) herausgefunden: Eine beste Lösung für Business Process Management (BPM) schlechthin gibt es nicht. Zwar seien die meisten Produkte der mehr als 150 BPM-Anbieter modular aufgebaut. Aber auch die einzelnen Komponenten besitzen schon eine enorme Komplexität und entsprechende Ressourcenanforderungen. Technische Vollkommenheit im Sinne umfassender, gut integrierter Funktionalität zieht in der Regel hohe Lizenzkosten und hohen Einarbeitungsaufwand nach sich, da sind sich die Experten vom ISST sicher. Die herkömmlichen, bisher erhältlichen BPM-Lösungen sind meistens sehr komplex und verursachen einen hohen Kostenaufwand. Dementsprechend ist auch ein langer zeitlicher Aufwand nötig, um die Produkte bedarfsgerecht auf die Bedürfnisse der Kunden abzustimmen.

Einen neuen Ansatz verfolgt die sogenannte „Interaction Process Automation“ (IPA). Dieses vom Softwarehersteller Interactive Intelligence entwickelte Verfahren soll es Firmen erstmals ermöglichen, alle Geschäftsprozesse alleine über eine Kommunikationsplattform zu koordinieren, anstatt mit Ordnern und manuellen Prozessen. Durch IPA werden Aufgaben geordnet, an die Mitarbeiter entsprechen ihrer Fähigkeit und Verfügbarkeit verteilt und Schritt für Schritt verfolgt. Damit wird der gesamte Arbeitsprozess effektiv gestaltet. So kann laut Anbieter künftig das volle Potential von Unified Communications als integraler Bestandteil zur Optimierung von Geschäftsprozessen genutzt werden. Bisher wird UC von vielen Unternehmen oft nur als VoIP-Telefonielösung oder als Groupware-Alternative und damit als Stand-alone Produkt genutzt.

Im Vergleich mit sonstigen komplexen Workflow-Engines benötigt IPA für die Bearbeitung von Prozessen bzw. sonstigen Arbeitsvorgängen kein zusätzliches Workflow-System und keine separate, proprietäre CTI-Middleware-Produkte. Das Handling läuft dabei in nur vier Schritten ab: Der User kann im Programm wählen, welche Informationen er verfolgen möchte, entscheiden, wie die Mitarbeiter mit welchen Informationen arbeiten, einen Prozessablauf entwerfen und den automatisierten Prozess veröffentlichen. Gleichzeitig bestehende Anwendungen können weiter genutzt werden.

Dank der intuitiv ausgelegten visuellen Design-Umgebung ändert sich für den Anwender dadurch nicht sehr viel. Da ein Geschäftsprozess mit IPA genauso behandelt wird wie ein Anruf oder eine E-Mail, arbeitet der Mitarbeiter in der gewohnten Bildschirm-Oberfläche einfach weiter. In Firmen kann IPA unternehmensweit und standortunabhängig eingesetzt werden. Ganz egal, ob es sich dabei um die Abwicklung einfacher Prozesse, wie z.B. Genehmigungen oder Informationsbeschaffung handelt, oder ob komplexere Prozesse bearbeitet werden, wie beispielsweise Beschwerdehandling oder Auftragsabwicklung.

Bewährte Kommunikationstechnologien, die seit Jahren erfolgreich bei Contact Centern und Unternehmen im Einsatz sind und auf UC basieren, bilden die Basis für IPA. Dazu zählen das sogenannte intelligente Queuing und Routing, Workforce Management (WFM), Voice over IP (VoIP), Recording, die Nutzung von Echtzeitinformationen sowie das Echtzeit-Monitoring.

Laut Berlecon-Studie ist eines von vier Anwendungsfeldern, „in denen die Einbettung von UC in Businesslösungen besonders große Chancen eröffnet“, die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Dementsprechend ergeben sich durch den Einsatz von IPA für Unternehmen zahlreiche Vorteile und verbessert sich die Wettbewerbsfähigkeit. So lässt sich der erforderliche Ressourceneinsatz reduzieren. In der Folge sparen die Firmen wiederum Kosten, ein ROI wird quantifizierbar. Innovative Produkte und Lösungen können schneller und effizienter auf den Markt gebracht werden. Gleichzeitig profitieren aber auch die Kunden: Die Bearbeitungszeiten verkürzen sich, die Anzahl potentieller Fehlerquellen durch manuelle Eingaben wird ebenfalls geringer. Dies führt zu größerer Kundenzufriedenheit und höherer Kundenbindung.

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Bildquelle: © Angela Parszyk/pixelio.de

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