Astra-Störungsmanagement mit Consol CM

Garantiert keine Sendepause

Um dem Fernsehzuschauer ein störungsfreies Bild zu liefern, vertraut Astra Platform Services bei der Überwachung des Sendeprozesses auf Software der Consol Software GmbH.

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Die „Schüssel“ ist aus dem Stadtbild nicht mehr wegzudenken. Ihren Namen bekam die Parabolantenne für den Empfang von Satellitenfernsehen im Volksmund aufgrund ihrer anfänglich gebogenen, schalenartigen Form. Wie große Ohren schauen sie gen Himmel und empfangen Fernseh- und Radioprogramme von einem Satelliten. Der Empfang funktioniert nach einem festen Prinzip: Die Fernseh- und Hörfunksender schicken ihr Programm zum in der Erdumlaufbahn kreisenden Satelliten hoch, der dieses wieder zurück zur Erde sendet. In Deutschland sorgt u.a. das Unternehmen Astra Platform Services GmbH (APS) dafür, dass bei den Fernsehzuschauern ein einwandfreies Bild ankommt. In Unterföhring bei München betreibt das Unternehmen ein modernes Sendezentren und ist für den so genannten Uplink von Fernseh- und Hörfunkprogrammen verantwortlich. Das heißt, fertige Programme werden bei APS aufbereitet, verschlüsselt und zu Satelliten hoch geschickt. Zudem betreibt die Astra Plattform Service GmbH die komplette HDTV-Sendeabwicklung für HD-Programme. Dies erfordert nicht nur modernste Sendetechnologien und höchst verlässliche Satelliten, sondern auch eine leistungsfähige IT-Infrastruktur, die den gesamten Sendeprozess stützt und überwacht.

Um dem Fernsehzuschauer ein störungsfreies Bild zu liefern, vertraut APS bei der Überwachung des Sendeprozesses auf die Software Consol CM der Consol Software GmbH und auf die Expertise deren Partners Com.cultur. Consol CM wird im Transponder-Support, das heißt bei der Überwachung der Signalstärke und der Funktionsfähigkeit von Satelliten, eingesetzt. Die Entscheidung für jenen Anbieter gründet in der Fähigkeit der Software, die Support-Prozesse Workflow-gestützt zu steuern. Das heißt, dass für alle Szenarien Arbeitsvorgänge und einzelne Arbeitschritte vordefiniert sind. „So weiß jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit, welcher Arbeitsschritt auszuführen ist. Dies führt bei uns zu hoher Effizienz und Effektivität bei der Bearbeitung der einzelnen Fälle“, so Franz Wolf, Senior Manager Service Control bei APS. „Während es in anderen Unternehmen die Anfrage eines Kunden ist, die in ConsolCM erfasst wird und einen Arbeitsprozess auslöst, ist es bei APS die Störung, die vom System unmittelbar nach deren Auftreten registriert wird. Man kann sagen, dass die Satelliten im übertragenen Sinne unsere Kunden sind“, erklärt Wolf.

Schnelle Reaktion im Störungsfall

Störungen können unterschiedlichste Ursachen haben – und viele Einflussfaktoren. Ein Störungsszenario kann beispielsweise ein Fehler im Transponder sein, der zu einem Bild- und Tonausfall führt. In diesem Fall erfolgt eine Alarmierung über das Monitoring-Team und ein Störungsticket wird eröffnet. Über die Konfigurationsdatenbank CM/Inventory wird der betroffene Transponder ausgewählt und die voraussichtliche Störungsdauer eingegeben. Je nach Ursache wird dann eine Störungsklassifizierung vorgenommen, die Störung in eine Kategorie eingeordnet und über den vorbelegten Kategorienbaum ausgewählt. Das Ticket wird dann zum CvD (Chef vom Dienst) weitergeleitet, der als zentraler Koordinator im Rahmen der unmittelbaren Fehlerbehebung die Störungsursache sowie erforderlichen Maßnahmen zu deren Behebung im Ticket hinterlegt. Ist die Störung behoben, so schließt er den Vorgang. Kann jedoch die Störung durch den CvD nicht sofort behoben werden, eskaliert dieser das Ticket an die verantwortliche Fachabteilung und erhält es nach Störungsbeseitigung zurück. Ausgewählte Kunden werden zudem automatisch aus Consol CM per E-Mail über die Störung benachrichtigt.

Eine Besonderheit soll die Behandlung von Unwetterstörungen sein, da hierbei jeder Transponder einzeln geprüft werden muss. Bei einem Gewitter-bedingten Vorfall erzeugt das Störungsticket aus dem Workflow heraus daher automatisch zu jedem Transponder ein so genanntes Child-Ticket. Seit Einführung von Consol CM ist der Aufwand dafür minimal, denn eine manuelle Erzeugung der einzelnen Transponder-Störungstickets ist nicht mehr notwendig. „Wir sind in der besonderen Situation, schnell reagieren zu müssen, wenn es zu einem Störfall kommt. Mit Consol CM haben wir unsere Reaktionszeiten reduziert“, so Franz Wolf.

Neue Effizienzpotentiale entdeckt

Das Besondere von Consol CM ist laut Anbieter, dass die Mitarbeiter über einen grafischen Business Process Designer die Workflows und damit jeden einzelnen Schritt selbst modellieren können. Zudem sei die Lösung skalierbar. „Wir haben uns für Consol CM entschieden, weil es uns in einem komplexen Prozess eine einfache Lösung bietet. Das System arbeitet bei 20 Anfragen pro Woche genauso leistungsstark wie bei 200 oder 2.000. Es ist diese Flexibilität des Systems, die uns imponiert“, erklärt Wolf. Zudem erlaube die webbasierte Architektur einen plattformunabhängigen Einsatz, ganz gleich, welche Betriebssysteme auf den Rechnern laufen. Offene Schnittstellen machen die Einbindung von Speziallösungen und die Kommunikation unterschiedlicher Lösungen untereinander möglich.

Gemeinsam mit APS hat Com.cultur neue Einsatzbereiche für Consol CM und dadurch neue Effizienzpotentiale entdeckt und erschlossen. Neben dem Störungsmanagement wird die Lösung aufgrund der Flexibilität und Skalierbarkeit nun auch im internen Helpdesk (Incident-, Problem-, Change und Configuration Management), in der Inventarisierung bzw. beim Facility Management eingesetzt. Begleitet von der Einführung einer ITIL-basierten Prozesslandschaft im internen Helpdesk wurden unterschiedliche Anwendungen in der Lösung konsolidiert. „Das System ist zu unserer Schaltzentrale geworden, in der wir viele Prozesse abbilden und dabei auf Verlässlichkeit bauen können“, so Robert Parteli, Senior Manager IT Services bei APS. Durch Einsatz des webbasierten Moduls CM/Inventory und des integrierten Enterprise Service Bus (ESB) nutzt APS zahlreiche Workflows zur Steuerung des IT- und Facility-Managements. Damit verfügt APS über mehr Transparenz in der Gebäudeverwaltung und dem darin enthaltenen Inventar. „Für uns ist es wichtig, eine sehr gute Übersicht über unser Inventar, das heißt unsere Technik, zu haben, um veraltete Geräte zu überwachen und rechtzeitig auszutauschen“, so Parteli weiter. Consol CM steuert dazu verschiedene Datenquellen und erfasst die gesamten Configuration Items und Inventardaten der IT-Infrastruktur wie Hardware, Software, Lizenzen und Wartungsverträge zentral.“

Bildquelle: Teleport München

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