IT-Servicemanagement

ITIL: Der unbekannte Standard

ITIL gilt als Pflichtprogramm. Doch wer hat ITIL tatsächlich umgesetzt und wie nützlich ist das Ganze? Ein Blick in aktuelle Studien bringt leider nur wenige Erkenntnisse.

---

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein De-Facto-Standard, aber ein unbekannter: Es gibt nur wenige belastbare Zahlen zur Verbreitung von ITIL in Unternehmen. Der international arbeitende Schulungsanbieter APMG hat einige  ITIL-Studien analysiert und die Ergebnisse in einer Metastudie zusammengefasst.

Diese Analyse kommt zu sehr interessanten Ergebnissen. Ein erster wichtiger Punkt: Es gibt nicht sehr viele Studien. Für die Metastudie der APMG waren Untersuchungen gefragt, die aus der Zeit nach 2008 stammen und Aussagen zum Umfang der Einführung von ITIL und dem daraus gewonnenen Nutzen enthalten. Insgesamt gab es lediglich 50 Untersuchungen, aus denen 23 zu den Suchkriterien passende ausgewählt wurden

Ein zweites wichtiges Ergebnis: Aussagen wie "ITIL einführen" oder "ITIL anwenden" sind extrem schlecht definiert. Sie können im Grunde alles bedeuten von der schlichten Übernahme der Begrifflichkeit für vorhandene Strukturen bis hin zur peniblen Anwendung des gesamten Prozesskatalogs.

Ein drittes Ergebnis: ITIL wächst immer noch. Dies lässt sich vor allem aus dem Boom der ITIL-Zertifizierungen ableiten. Die Metastudie errechnet hier einen jährlichen Anstieg von 20 %. Auch bei der Einführung von ITIL lässt sich ein Wachstum vermuten. Zwar bieten lediglich drei Studien einen Jahresvergleich, doch die Wachstumraten liegen hier bei 13, 21 und 26 %.

Wie viele Unternehmen und Organisationen bereits ITIL nutzen, ist schwer aus den Studien abzuleiten. Die korrekte statistische Aussage lautet: Mit 95 % Wahrscheinlichkeit setzen etwa 31% bis 83 % aller Organisationen das Framework ein. Übersetzt heißt das bloß: Es sind nicht wenige, aber auch nicht alle.

Ähnlich diffus sind die Ergebnisse bei den Vorteilen von ITIL. Die Metastudie konnte aber recht deutlich herausarbeiten, dass die Unternehmen den größten Nutzen bei Kostenkontrolle und der Steigerung der Kundenzufriedenheit sehen. Weitere Vorteile wie Standardisierung und Verbesserung der Prozesse sowie Effizienzsteigerung in der IT werden deutlich seltener genannt, führen jedoch die Reihe der Nutzenversprechen an.

Insgesamt sind die Ergebnisse der APMG-Studie nicht als endgültige Klärung der Frage "Wie weit ist ITIL verbreitet und was bringt es?" zu interpretieren. Die betrachteten Datensätze haben zu viele methodische und statistische Schwächen. Aus diesem Grund lautet das wichtigste Ergebnis der APMG-Untersuchung: "Echte" wissenschaftliche Studien sind dringend notwendig.

Bildquelle: Svilen Milev / sx.hu

---