Kommentar von Thomas Zanzinger, CDC Software

Jede Beschwerde ist eine Chance

Kommentar von Thomas Zanzinger, Geschäftsführer bei CDC Software in Unterföhring, darüber, inwiefern das Thema Beschwerdemanagement in den Service- und CRM-Prozessen zukünftig eine größere Rolle spielen muss

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Viele Unternehmen sehen Beschwerdemanagement nur als lästige Pflicht. Dabei eröffnen Beschwerden von Kunden – berechtigt oder nicht – zahlreiche Chancen. Mit den richtigen Strategien können sie wertvolles Kundenfeedback über Dienstleistungen gewinnen, Qualitätsprobleme erkennen oder Produkte bedarfsgerechter entwickeln. Es geht aber auch konkret um den Aufbau und Erhalt langfristiger Kundenbeziehungen und letztlich um Umsatz. Gehen Unternehmen mit Beschwerden offen und proaktiv um, vermitteln sie dem Kunden den Eindruck, dass er die Kontrolle hat und geschätzt wird. In einer solchen Atmosphäre ist es einfacher, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Ein professionelles Beschwerdemanagement trägt auch dazu bei, ein positives Image nach außen zu verbreiten. Denn heute macht die Beschwerde oft nicht beim Adressaten halt, sondern findet immer häufiger auf Social Media wie Twitter und Facebook oder als schlechte Bewertung auf Verbraucherportalen den Weg in die Öffentlichkeit. Daher brauchen Mitarbeiter, die Beschwerden entgegennehmen, effiziente Mittel, um unzufriedenen Kunden wirklich unmittelbar zu helfen, statt lediglich Standardentschuldigungen zu kommunizieren. Darauf sind allerdings nur die wenigsten Unternehmen eingerichtet. Ein an der Problemlösung orientiertes Beschwerdemanagement setzt Informationen und Prozesse voraus, die für die vorhandenen Standard-Tools zu komplex sind. Auch das Thema Analyse und Reporting kommt zu kurz. Oft genug fehlen sogar Kanäle, um eingehende Beschwerden zu sammeln und „nach oben“ zu melden. So erfährt die Unternehmensleitung nicht oder zu spät von Problemen und kann nicht gegensteuern.

Dabei ist es mit einer speziellen Beschwerdemanagement-Software vergleichsweise einfach, Arbeitsabläufe abteilungsübergreifend aufzusetzen, die Kommunikations- und Problemlösungsprozesse zu optimieren und weitgehend zu automatisieren. So lässt sich die proaktive und analytische Bearbeitung von Beschwerden fast immer so gestalten, dass mit der gleichen Mitarbeiterzahl mehr Fälle bearbeitet werden können. Entscheidend ist es, den Dialog mit den Kunden über denjenigen Kommunikationskanal zu führen, den er selbst gewählt hat. Die Software sollte also Briefpost, Telefon und Fax ebenso ­unterstützen wie E-Mail, Web-Formulare und Social Media. Können die Anwender eingehende Beschwerden in ein und demselben System aufnehmen, handhaben, organisieren, skalieren und analysieren, erhöhen sich ganz unmittelbar Geschwindigkeit und Qualität des Beschwerdemanagements.

Die Voraussetzung dafür ist, dass die Software den Zugriff auf relevante und aktuelle Informationen eröffnet, Kommunikationsabläufe bereitstellt und weiterhin auch Schnittstellen zu operativen Prozessen wie Stornierungen, Umbuchungen, Rücknahmen, Ersatzlieferungen usw. bietet. Diese Aufgaben muss der Kundendienstmitarbeiter nicht unbedingt alle selbst erledigen. Er benötigt dafür effiziente Werkzeuge, um Prozesse auszulösen, die dann andere Abteilungen bearbeiten können. Die Zahl der Fälle, die sich schon beim ersten Kontakt lösen lassen, steigt mit IT-gestütztem ­Beschwerdemanagement drastisch. Wird dem Kunden rasch und wirksam geholfen, enden selbst Problemfälle mit einer positiven Erfahrung.

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