29.02.2012
Business-Software
Von: Timothy Göbel

Swarovski nutzt Analyselösung

Kristallklarer Auftritt

Die glitzernden Kristallerzeugnisse von Swarovski sind weltweit beliebt. Um den Absatz der Produkte zu ­steigern, setzt das Unternehmen verstärkt auf eigene ­Online-Shops. Nachdem Performanceprobleme nicht ­zielsicher behoben werden konnten, installierte man eine umfassende Analyselösung.


Seit mehr als hundert Jahren steht die Marke Swarovskifür zukunftsweisende Kristalltechnologie.

Schon der Firmengründer Daniel Swarovski wusste, wie wichtig der clevere Einsatz von Ressourcen für den Geschäftserfolg ist: Er suchte sich 1895 als Standort für sein Unternehmen den Ort Wattens in Tirol aus. Denn dort konnte er günstig durch Wasserkraft Energie erzeugen, die seine Schleiferei im großen Umfang benötigte. Ähnlich denken die Entscheidungsträger, die einige Generationen nach dem Gründer die Geschicke von Swarovski lenken. Auch sie wollen möglichst viel aus den vorhandenen Ressourcen herausholen. Dazu gehört auch ein möglichst rund laufendes E-Commerce-Angebot, dessen Leistung die potentiellen und aktiven Käufer zufriedenstellt – und nicht etwa durch lange Ladezeiten abschreckt. Denn wie eine von den Suchmaschinenbetreibern Google, Microsoft (Bing) und Yahoo umgesetzte Studie belegt, ist eine nur um zwei Sekunden längere Reaktionszeit eines E-Commerce-Angebots für knapp über vier Prozent Umsatzrückgang verantwortlich. Tempo, Nutzerfreundlichkeit und geschäftlicher Erfolg stehen also in direktem Zusammenhang.

Für Swarovski ist der Online-Verkauf ein wichtiger Vertriebszweig. Der Webshop ist der globale Webauftritt der Firma D. Swarovski KG. Alle Käufe werden vom Standort Liechtenstein aus zu den Kunden in alle Welt versandt. Die Inhalte sowie Produktbeschreibungen auf den Webseiten liegen in vier Sprachen vor und adressieren insgesamt 23 Länder. Im Jahr 2011 besuchten knapp 43 Millionen Interessenten die Swarovski-Seiten im Netz. Versandt wurden 2011 insgesamt 582.000 Artikel, verteilt auf 315.000 einzelne Bestellungen. Der Löwenanteil ging ins europäische Ausland, gefolgt von den USA, aber auch Kanada, Australien und Asien spielen eine Rolle beim E-Commerce von Swarovski.

Es fehlte an Einblicken

Um die vergleichsweise komplexe Webshopinfrastruktur zu überwachen, setzte das Webteam von Swarovski jahrelang auf eine Mischung aus kommerziellen und eigens entwickelten Tools. „Diese Werkzeuge lieferten uns zwar Informationen über die generelle Verfügbarkeit der Web- und Datenbanksysteme sowie technische Details. Beim Suchen nach Fehlern oder Flaschenhälsen stießen wir mit diesen Mitteln aber immer wieder schnell an Grenzen“, erklärt René Neubacher, Senior Technology Consultant bei Swarovski.

Insbesondere das Nachvollziehen von Klickpfaden war nicht möglich: Beklagten sich Kunden oder Kollegen über mangelnde Performance oder nicht schlüssige Nutzerführung, konnte sich die Mannschaft um Neubacher nur durch aufwendige Analyse von riesigen Logfiles auf die Suche nach der Ursache machen. Dabei ließ sich oftmals noch nicht einmal die Frage beantworten, ob das Problem von der eigenen Datenbank verursacht wird, oder durch Drittanbietersysteme, wie beispielsweise die angebundenen Bezahlsysteme.

Passende Software, passende Einsichten

Daher entschieden sich die Technikverantwortlichen bei Swarovski, alle Webshopkomponenten – dazu gehören auch die E-Commerce-Angebote für die Konzernmarken Chamilia und Elements Business – mit Hilfe der Performance-Monitoring-Werkzeuge von Dynatrace zu überwachen. „Die Installation aller notwendigen Agenten in unserer Produktionsumgebung benötigte zirka zwei Manntage. Ein durchaus akzeptabler Aufwand, wie wir finden“, erklärt Neubacher.

Seither erfahren René Neubacher und seine Kollegen ganz neue Einsichten und konnten u. a. die Backoffice-Systeme entscheidend optimieren. Diese Systeme kommen beispielsweise dann ins Spiel, wenn Kunden sich nach dem Status ihrer Bestellung erkundigen oder ihr Shop-Passwort zurücksetzen lassen. Dass durch diese Abläufe immense Last auf den Produktionssystemen erzeugt wurde, war vor der Installation der Softwarekomponenten nicht ersichtlich. Mithilfe des neuen Tools konnten die für die Last verantwortlichen Bestandteile identifiziert werden.

Anschließend passten die Swarovski-Entwickler ihre Software gezielt an. Ergebnis: Ein Performancegewinn von ca. 80 Prozent bei diesen Prozessen. Eine weitere gewonnene Erkenntnis war ebenso wertvoll: Verschiedene Kunden und auch Mitarbeiter äußerten, dass die Shopseiten „irgendwie langsam“ seien, wie sich Neubacher erinnert. Aus den Logdateien gingen jedoch lediglich Verzögerungen im zweistelligen Millisekundenbereich hervor. Mittels des „Transaction Flows“ von Dynatrace erkannten die Webspezialisten bei Swarovski, dass zwischen 60 und 90 Prozent der zum Seitenaufbau benötigten Zeit vom Browser auf dem Client verwendet wurden. Das Problem war also die Überforderung der Browserclients der Endkunden und Kollegen, die mit der vergleichsweise aufwendigen Site mit ihren zahlreichen Sortierfunktionen überfordert waren. Serverseitig waren also keine Optimierungen notwendig.

Schneller zahlen

Die durchschnittliche Zeitdauer zwischen dem Klick des Käufers auf „Bestellen“ und dem Abarbeiten des Vorgangs lag in der Vergangenheit bei vergleichsweise langen zehn Sekunden. Trotz zahlreicher Optimierungsanläufe ließ sich der Prozess nicht beschleunigen. Erst durch die Purepath-Technik von Dynatrace konnten die Swarovski-Fachleute erkennen, wo der Flaschenhals genau liegt: Schuld war nicht etwa der ursprünglich verdächtigte Payment-Provider, sondern eine SAP-Schnittstelle. Denn diese benötigte im Schnitt neun Sekunden für ihre Aufgaben. „Wir optimierten die Schnittstelle an den notwendigen Stellen und konnten den betreffenden Prozess so auf unter eine Sekunde drücken. Den Bestellvorgang beschleunigten wir damit um knapp 30 Prozent“, sagte René Neubacher. Auch die Kollegen im geschäftlichen Teil von Swarovski profitieren von der neuen Software: Sie können jetzt mittels speziell an ihre Bedürfnisse angepasster Dashboards auf einen Blick erfassen, wie das Geschäft läuft. Fakten wie Anzahl der Bestellungen pro Stunde, Bestellungen pro Land oder eventuell auftauchende Fehler werden per Mausklick sichtbar – und das rund um die Uhr und unabhängig von den Webspezialisten.

René Neubacher ist zufrieden mit der Leistung des neuen Tools: „Die Lösung verschafft uns an so vielen verschiedenen Stellen neue Einblicke, dass wir binnen kurzer Zeit zielsicher etliche Performancebremsen eliminieren konnten.“ Er rechnet damit, dass sich der Return on Investment binnen 18 Monaten einstellt. Sein Ausblick ist ebenfalls positiv: „Das Tool selbst erzeugt lediglich knapp über drei Prozent an zusätzlicher Systemlast. Wir werden die Lösung deswegen nach und nach auch an anderen Stellen in der Swarovski-IT-
Infrastruktur einsetzen."

 

Über Swarovski
Das Unternehmen wurde 1895 vom Glasschleifer Daniel Swarovski gegründet, der mit seiner Erfindung, einer Maschine zum Schleifen und Polieren von Kristallen, von Böhmen in den Tiroler Ort Wattens (Österreich) übersiedelte. Heute ist Swarovski ein weltweit führender Hersteller von präzise geschliffenem Kristall und inspiriert damit Mode- und Schmuckdesigner ebenso wie Lichtplaner, Raumgestalter und Architekten. Das Unternehmen beschäftigt weltweit rund 28.500 Mitarbeiter und erzielte im Jahr 2010 einen Umsatz von 2,66 Mrd. Euro. Produktionsstätten unterhält Swarovski in 19 Ländern, das weltweite Vertriebsnetz umfasst über 40 Länder. Insgesamt mehr als 1.000 Boutiquen und Vertragshändler sowie knapp 900 Partnerboutiquen verkaufen die Kristallprodukte.
Im Internet: www.swarovski.com

 

Bildquelle: Swarovski


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