CRM-Systeme mit Social Software verbinden

Kundenservice mit Facebook und Twitter

CRM-Anbieter arbeiten daran, ihre Systeme mit Social Software zu verbinden. Firmen erhalten so einen besseren Draht zum Kunden sowie Anregungen für die eigene Produktentwicklung.

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Ein großer Teil der Internetnutzer tummelt sich im Web 2.0 – in sozialen Netzwerken, in der Blogosphäre oder auf anderen Plattformen. Allein Facebook zählt mehr als 700 Millionen Mitglieder. All diese Menschen sind Konsumenten. Sie sind Nutzer von Produkten und Dienstleistungen und somit die Kunden von vielen verschiedenen Unternehmen. Diese Kunden nutzen Social Software auch, um sich über Produkte auszutauschen. Web-2.0-Seiten sind neben der Beratung im Geschäft mittlerweile die wichtigste Informationsquelle für Kaufentscheidungen.

Somit ist es für Unternehmen nur nahe liegend, die Kommunikation im Internet in ihr Kundenbeziehungsmanagement einzubeziehen. „Social Software wurde zunächst als Werkzeug gesehen, mit dessen Hilfe sich Studenten und Teenager austauschen“, erklärt Ed Brill, IBMs Direktor für Social Messaging und Collaboration. „Aber mittlerweile nutzen Unternehmen jeder Größe solche Konzepte, um neben Mitarbeiter und Partnern auch die Kunden zu vernetzen. Und um sich insgesamt zu verändern.“

Denn über Social Software kommen Firmen näher an den Kunden, als dies mit traditionellen Methoden der Fall ist. Sie erfahren seine Meinung über Produkte und was ihn umtreibt. Und sie können seine Vorschläge in der Entwicklung künftiger Erzeugnisse berücksichtigen. Informationen aus den sozialen Plattformen lassen sich in die CRM-Systeme übernehmen. Umgekehrt können zum Beispiel bestimmte Problemlösungen aus der CRM-Datenbank (Customer Relationship Management) in die Diskussion der Kunden im Web 2.0 eingebracht werden. Social CRM lautet die Bezeichnung für ein solches Konzept. Laut den Analysten von Gartner geht es dabei nicht nur darum, den einzelnen Kunden zu verwalten, sondern ihm die Möglichkeit zu geben, die Beziehung zwischen ihm und dem Unternehmen selbst zu gestalten. Forrester-Analyst William Band ergänzt: „Social CRM schafft die Möglichkeit, auf neuen Wegen miteinander zu kommunizieren. Dies bringt dem Kunden Nutzen und hilft dem Unternehmen, den Wert der eigenen Marke zu steigern.“ Das Ziel ist also, dass beide Seiten von einem solchen Konzept profitieren – sowohl der Kunde als auch die Firma (siehe Kasten rechts).

Eine eigene Community schaffen

Um Social CRM umzusetzen, steht Unternehmen eine ganze Reihe von Werkzeugen zur Verfügung. Dazu zählen etwa Blogging-Systeme oder Diskussionsforen, um selbst Inhalte zu veröffentlichen und mit Kunden in Kontakt zu treten. National Instruments, ein Anbieter von IT-Lösungen für die Automatisierungstechnik, gibt zum Beispiel in einem Online-Forum Anwendern die Möglichkeit, über die Funktionen künftiger Produkte abzustimmen. Umgekehrt stellt National Instruments auf dieser Plattform neue Technologien vor, bevor sie auf den Markt kommen. Mit Hilfe von Lösungen, mit denen sich ein soziales Netzwerk aufbauen lässt, können Firmen außerdem ihre eigene Community schaffen. So berichtet Band, dass etwa der belgische Schokoladenhersteller Godiva eine Community eingerichtet hat, um die Bedürfnisse seiner Kunden besser zu verstehen. Ergebnis war unter anderem die Entwicklung einer neuen Produktlinie – einzeln verpackte Schokoladenstücke mit dem Namen Gems. Diese war so erfolgreich, dass sie bereits im ersten Jahr einen Anteil von zehn Prozent am weltweiten Umsatz von Godiva hatte.

Weiteres Beispiel für eine firmeneigene Community ist Ideastorm von Dell. Der IT-Hersteller hat diese Plattform ebenfalls aufgebaut, um die Anregungen von Kunden aufzunehmen. Teil der Lösung sind definierte Prozesse, um die Informationen zu filtern, sie intern an die relevanten Mitarbeiter und Abteilungen weiterzugeben und daraus dann neue Konzepte zu entwickeln. Der Konsumgüterkonzern Procter & Gamble stellte sogar fest, dass seine Community Beinggirl.com vier Mal effektiver ist als entsprechende Werbemaßnahmen. Daraufhin dehnte er das Projekt auf fast 30 Länder aus.

Wenn Social Software für das eigene Kundenmanagement genutzt werden soll, dann spielen außerdem Werkzeuge eine wichtige Rolle, mit denen sich die ­Inhalte auf Plattformen wie Facebook, Twitter oder YouTube verfolgen und analysieren lassen. Mit Hilfe von solchen Monitoring- und Analyse-Tools behalten Firmen den Überblick darüber, welche Diskussionen ihre Kunden aktuell führen und wie das Image ihres Unternehmens im Web 2.0 ist. Software-Anbieter ­Adobe beobachtet zum Beispiel mit Hilfe von Social-Targeting-Technologie die Einträge von mehr als 400 relevanten Bloggern.

Social CRM – ein noch junges Thema

Doch trotz solcher Beispiele ist Social CRM noch ein sehr junges Thema. Erst wenige Unternehmen verfolgten eine entsprechende Strategie, heißt es in einem Gartner-Report. In der Regel würden einzelne Anwendungen abteilungsweise oder von einzelnen Mitarbeitern für unterschiedliche Zwecke eingesetzt. Der Verkauf von Social Software für Marketing, Kundendienst und Vertrieb stieg laut Gartner im vergangenen Jahr um 40 Prozent an. Aber der Anteil von Social CRM am Gesamtmarkt für CRM-Applikationen beträgt derzeit gerade mal fünf Prozent. Die Analysten erwarten jedoch, dass das Geschäft mit Social CRM bis Ende 2012 weltweit auf über eine Milliarde US-Dollar anwachsen wird.

In diesem Markt tummeln sich derzeit viele vorwiegend kleinere Anbieter. Der bekannteste und einer der wenigen großen ist Salesforce.com. Der Anbieter von CRM-Lösungen auf Cloud-Basis hat in der Vergangenheit bereits stark in Social-Software-Technologien investiert. So hat Salesforce.com etwa die Collaboration-Plattform Chatter in seine CRM-Applikationen eingebunden. Der Cloud-Spezialist akquirierte zudem Jigsaw – eine Adressdatenbank, die mit Hilfe von Crowdsourcing gefüllt wird. Vorläufiger Höhepunkt des Social-CRM-Engagements von Salesforce.com ist die Übernahme von Radian6. Dieser Anbieter stellt einen Service zur Verfügung, um die Informationen zu analysieren, die in sozialen Netzwerken oder über Blogs ausgetauscht werden. Laut Gartner-Analyst Adam Sarner erhöht diese Akquisition den Druck auf IT-Größen wie Microsoft oder Oracle. Der Experte erwartet, dass diese Hersteller sich ebenfalls mit Analysetechnik verstärken werden – entweder durch Eigenentwicklung oder durch eine Übernahme.

Gerade bei Microsoft gibt es durchaus Bedarf, aktiv zu werden. Denn bisher haben die Redmonder die Verknüpfung von CRM und Social Computing noch vernachlässigt. Im Gegensatz dazu hat Oracle bereits einige Applikationen für Social CRM im Portfolio. Dazu zählt etwa eine Lösung, mit der sich Kundeninformationen aus dem Backend sowie aus dem Internet mit ­Hilfe von Mashup-Technologie miteinander verknüpfen lassen. Zudem können Anwenderunternehmen dank Oracle soziale Netzwerke für ihr CRM-Personal aufbauen. Vertriebsmitarbeiter können auf diese Weise zum Beispiel ihre Erfahrungen über Verkaufsstrategien austauschen.

Facebook für das Business

Auch SAP hat das Potential von Social Software für das Kundenmanagement erkannt. Die Cloud-Lösung Sales OnDemand orientiert sich im Design an den bekannten sozialen Plattformen im Internet. Die Walldorfer propagieren die Software entsprechend als Facebook für das Business. Zudem lassen sich die SAP-Systeme durch Zusatzwerkzeuge mit dem Web 2.0 verbinden. So stellt etwa die CRM-Beratung Mevento ein Add-on für SAP CRM zur Verfügung. Damit können Nutzer aus dem CRM-System heraus auf Informationen von Online-Communitys wie Facebook, Xing oder LinkedIn zugreifen. Unter anderem lassen sich Profildaten direkt in der Kontaktansicht der SAP-Lösung anzeigen. Das Programm bietet auch eine Schnittstelle zu Twitter.

IBM nimmt das Thema aus der anderen Richtung in Angriff. Big Blue verknüpft seine hauseigene Social Software mit den CRM-Systemen von Drittanbietern. Die unter dem Namen LotusLive zusammengefassten Lösungen auf Cloud-Basis lassen sich etwa mit Systemen von Salesforce.com sowie SugarCRM, einem Anbieter von quelloffener Kundenmanagement-Software, verknüpfen. CRM-Anwendern steht damit eine Reihe von webbasierten Collaboration-Applikationen zur Verfügung, mit deren Hilfe sie sich mit Kunden und Kollegen austauschen können. IBM setzt besonders auf den Standard Open Social 2.0, um das Firmen-Back­end mit dem Web 2.0 zu verbinden. „Open Social 2.0 wird zu einer nahtlosen Integration von Geschäfts- und Social Software führen“, glaubt IBM-Mann Ed Brill.

Keine Experimente mehr

Eine stärkere Integration erwarten die Analysten künftig auch beim Thema Social CRM. Die Entwicklung werde voranschreiten, so der Gartner-Report, und zu einer tieferen Verbindung mit traditionellen CRM-Prozessen führen. Umgekehrt können Anwender laut Gartner mit einer engeren Verknüpfung der Kundenmanagementsysteme mit den sozialen Netzen wie ­Facebook und Twitter rechnen. Zudem sei zu erwarten, dass der Einsatz von Analysetechnik weiter zunehmen wird und Anbieter verstärkt an Werkzeugen arbeiten, mit denen sich der Return on Investment von Social CRM messen lässt. Generell gehen die Marktbeobachter davon aus, dass sich die Integration von Kundenbeziehungsmanagement und Social Software in den kommenden Jahren aus der Experimentierphase herausbewegen wird. So werde es zunehmend mehr Einsatzszenarien für solche Konzepte geben.

 

Die Vorteile von Social CRM

Die Verknüpfung von CRM und Social Computing kann sowohl für das Unternehmen als auch dessen Kunden Nutzen bringen.

Der Kunde hat unter anderem die Möglichkeit,
- sich an der Entwicklung von neuen Produkten oder Dienstleistungen zu beteiligen,
- zusätzliche Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten,
- Preise zu vergleichen,
- einen besseren Kundenservice zu nutzen,
- sich mit anderen Kunden auszutauschen.

Das Unternehmen profitiert, weil es
- das Vertrauen des Kunden gewinnt,
- mehr Informationen über den Kunden erhält,
- sich durch zusätzliche Services oder verbesserte Produkte von der Konkurrenz abheben kann,
- seinen Umsatz steigern kann,
- die Kosten für den Kundendienst reduzieren kann,
- sein Image verbessert.

 

Bildquelle: iStockphotos.com/ginosphotos

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