Ismail Elmas, BMC Software

Mobile ITSM-Applikationen

Interview mit Ismail Elmas, Geschäftsführer bei BMC Software

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IT-DIRECTOR: Inwieweit fließen die Funktionalitäten des Web 2.0 heute bereits in das IT-Service-Management (ITSM) ein?
I. Elmas: Das Web 2.0 beeinflusst vor allem die Anwender-Performance. Das beginnt damit, wie der Endnutzer das Servicekatalogmenü angezeigt bekommt und endet damit, wie er mit dem Service Desk kommuniziert (zum Beispiel über Chat). Zudem können eine reiche Wissensbasis oder Wikis angezapft und alles über mobile Geräte betrachtet werden. Der Service-Support hat jetzt eine dynamische und aussagekräftige Benutzeroberfläche, die schnelle und vielfältige Ansichten von Informationen bieten und diese Ansichten können schnell verändert werden, ohne dass dabei neue Fenster geöffnet werden müssen. Ferner lässt sich die Support-Konsole mit einem mobilen Gerät managen.

Durch die rapide Zunahme der Nutzung von mobilen Geräten und Funktionalitäten sind IT-Verantwortliche an einen steten Zugriff auf ihre Informationen gewöhnt. Der aktuelle Zukauf der Firma Aeroprise sichert genau das und unterstützt den Trend hin zur anwenderorientierten Enterprise-IT für mehr Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit. Unternehmen verlangen nach Applikationen, mit denen Geschäftsanwender und die IT-Abteilung gleichermaßen an einer Aufgabe arbeiten und diese ausführen, egal wo sie sich befinden. IT-Service-Management-Applikationen mit mobilen Funktionalitäten werden schnell den Self Service im Unternehmen verbessern. So können sich Unternehmen eher auf geschäftskritische Prozesse konzentrieren und durch die Applikationsnutzung durch den Endanwender auch die Anrufe beim Service Desk reduzieren, was natürlich auch wieder Kosten einspart.

IT-DIRECTOR: Welche Web-2.0-Tools können im IT-Service-Management bzw. Helpdesk/Servicedesk sinnvoll eingesetzt werden? Und auf welche sollte man eher verzichten?
I. Elmas: BMC hat beispielsweise den dynamischen Chat für die einfache Kommunikation mit den Endkunden und Social-Communication-Funktionalitäten für die interne Zusammenarbeit in der Gruppe integriert. Die verwendeten User Interfaces haben alle die neuesten Web-2.0-Funktionen, mit denen der Benutzer seine Konsole mit den von ihm gewünschten Informationen personalisieren, ändern und unterwegs ansehen kann.

IT-DIRECTOR: Wie behält man die Kontrolle über seine IT-Systeme, wenn sich die Enduser über Blogs und Netzwerke zunehmend selbst behelfen und nicht auf den klassischen Servicedesk setzen?
I. Elmas: Das ist eigentlich ideal für Service-Support-Probleme, die nicht direkt an ein bestimmtes Netzwerk-und Systemmanagement im Unternehmen gebunden sind. Wie lade ich eine Applikation auf mein iPhone oder Android? Dies ist eine grundlegende Frage, die wohl am besten durch ein allgemeines Web-Forum rund um solche Themen beantwortet wird. Das Servicedesk-Personal muss nicht unbedingt Experte bei jedem Gerät und jedem Vorgang sein. Sie würden aber zum Beispiel auf die Frage antworten: Wie kann man sein iPhone und Android mit dem firmeneigenen Intranet und der E-Mail verbinden? Die Ergebnisse würde man im internen Wiki oder in der Wissensdatenbank posten, so dass man die Frage einmal beantwortet und dann mit allen teilt.

IT-DIRECTOR: Inwieweit hat Ihr Unternehmen bereits Web-2.0-Features in die eigenen ITSM-Lösungen integriert?
I. Elmas: Wir haben ein paar neue Funktionen in unsere Benutzeroberflächen integriert: Type Ahead für die Dateneingabe, dynamische Menüs und konfigurierbare und personalisierte User-Interface-Konsolen (UI) mit Fenstern, die ihre Größe dynamisch anpassen. Ferner ist die Fähigkeit integriert, eine Vielzahl von Pods für verschiedene Ansichten herauszuziehen. Ein interaktiver Chat mit einem künstlichen Avatar ist unter anderem mit einer flexiblen Wissensbasis und einem Chat- und Incident-Management-System, mobilen Internet-Funktionen für Alerts und Verwaltung von Applikationen verbunden.

IT-DIRECTOR: Können sie uns ein Praxisbeispiel nennen, bei dem ein Anwenderunternehmen bereits Web-2.0-Komponenten für sein IT-Service-Management nutzt?
I. Elmas: Unter Web 2.0 verstehen wir trendige Benutzerinteraktionsmodelle aus dem Web. Sie sollen die Benutzerfreundlichkeit und die Produktivität der Anwender verbessern. Unsere mobile End-User-Benutzeroberfläche für Service Request Management erleichtert dem Endanwender erheblich das Stellen von Requests. Unternehmen mit unserer neuesten Version nutzen Type Ahead, ein größenveränderbares UI, personalisierte Seiten und andere Funktionen, um ihre Arbeit effizienter zu machen.

IT-DIRECTOR: Ein anderes Trendthema ist derzeit Cloud Computing. Inwieweit werden diese Technologien das ITSM künftig verändern?
I. Elmas: Sie ändern ITSM in mehrfacher Hinsicht. Die Cloud ermöglicht der IT, Cloud Entwicklungs- und Storage-Plattformen "as a Service" für das Unternehmen anzubieten – das geht viel schneller als wenn man erst einen physikalischen Server aus der Produktion bestellen würde. Mit all den neuen Cloud-Funktionalitäten muss die IT-Organisation nun Änderungen verwalten, beobachten, unterstützen und durchführen. Die Cloud bietet also sowohl neue Möglichkeiten als auch neue Herausforderungen aus der Sicht des Managements. Die Nutzbarmachung all dieser neuen Entwicklungen, Anwendungen und Dienste aus der Cloud- oder SaaS kann die IT-Abteilungen zu einem echten Service-Dienstleister machen.

IT-DIRECTOR: Wer übernimmt in einer Public Cloud eigentlich das Helpdesk? Bieten Amazon, Google & Co. ein integriertes ITSM an? Oder müssen die Anwenderunternehmen den Support der Public-Cloud-Lösungen selbst übernehmen?
I. Elmas: Wie bei jeder Cloud-, SaaS- oder On-Premise-Anwendung ist es so, dass das Anwenderunternehmen erst einmal selbst für den Support ihrer Anwender verantwortlich ist. Danach – abhängig von der Art der Applikation oder des Services – sollte mit einem Tier-1-Cloud- oder SaaS-Anbieter gearbeitet werden, um den entsprechenden Support zu bekommen. Wenn ein Cloud-Storage ausfällt, kann man nicht einfach in den Server-Raum gehen und alles zurücksetzen. Genau hier liegen die Vor- und Nachteile der Cloud- und SaaS-Lösungen. Aber mit dem richtigen Backup, Rollover und freigewordenen Ressourcen ist dies normalerweise kein Problem.

IT-DIRECTOR: Welche Probleme können beim IT-Servicemanagement in hybriden Umgebungen auftreten? Und wie können diese am schnellsten gelöst werden?
I. Elmas: Probleme in einer Cloud-Umgebung kann es geben, wenn Ressourcen wie Applikations-Server, File-Server oder Datenbanken im Rechenzentrum verteilt genutzt werden. Was ist zum Beispiel, wenn ein Kunde oder Anwender anruft, um zu erfahren, in welchem Rechenzentrum sein Job läuft, wem dieser Job zugewiesen werden sollte und welche Priorität gesetzt wird. Oder im Falle eines Ausfalls – welche Gruppen sind betroffen? Solche Fragen können mit Business Service Management (BSM) beantwortet werden. BSM-Lösungen verwalten Services, Applikationen und Infrastruktur. Mit ihnen kann man Ausfällen in Echtzeit adressieren, so dass der Service effizient und zeitnah wieder hergestellt wird.

IT-DIRECTOR: Immer mehr Mitarbeiter arbeiten heute von unterwegs aus mit ihren Smartphones oder Tablets – welche Herausforderungen kommen mit der Einbindung von mobilen Lösungen und Usern auf das IT-Service-Management zu?
I. Elmas: BMC Software hat kürzlich den Spezialisten für Mobility-Lösungen Aeroprise gekauft. Aeroprise hatte in der Vergangenheit vor allem mobile Lösungen für die BMC Remedy IT Service Management Suite entwickelt. Die beiden Lösungen von BMC und Aeroprise werden unter dem neuen Produktnamen BMC Mobility for IT Service Management angeboten. Das sind mobile ITSM-Applikationen für Service Desk, Change-, Asset-, Service Catalog- und Request-Management. Die Lösung unterstützt iPad, Blackberry, Android- und Windows-Mobile-Telefone sowie On-Premise- und SaaS-Lösungen.

Desweiteren erhöht die Lösung die Produktivität von IT-Service-Mitarbeitern und senkt IT-Kosten. Zudem unterstützt sie Firmen dabei, den Kundenservice zu verbessern. Durch die Unterstützung verschiedener mobiler Endgeräte, hilft sie Firmen und öffentlichen Einrichtungen, einen schnellen Zugang zu IT-Management-Lösungen jederzeit und von jedem Ort aus bereitzustellen. Sie ist eine vorkonfigurierte und leicht zu nutzende Lösung, die sich den Bedürfnissen der mobilen Nutzer gut anpasst. So können IT-Mitarbeiter und Geschäftsanwender unterwegs auch Passwörter neu konfigurieren, neue Software und Systeme anfordern oder den Status von Dashboards ansehen. Dabei sichert die ständige Verfügbarkeit von geschäftskritischen Assets und Informationen zur Konfiguration eine geringe Ausfallzeit.

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