Stabil laufende Prozesse

Der Versandhändler Neckermann.de hat seine Organisation umgebaut und den papierbehafteten Customer Service mitsamt Bestellerfassung ausgelagert.

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Das Langarmshirt im Doppelpack, der Pyjama Größe 42 in schwarz-blau sowie ein Staubsauger führen die Bestellliste an, die Ulrike Hackbarth in den Computer eingibt – inklusive Artikelnummer, Farbcode sowie Größe und Menge. Die Produkte erscheinen untereinander auf dem Bildschirm, und das System quittiert pro Artikel, ob die Angaben korrekt sind. Zum Schluss vergleicht Ulrike Hackbarth noch einmal die Gesamtzahl der bestellten Positionen. Mit einem Klick auf den Funktionsknopf „Abschicken“ schließt sie den Vorgang ab und nimmt sich das nächste, handschriftlich ausgefüllte Formular vor. Ulrike Hackbarth und ihre Kollegen/innen bei Alpha Com sorgen dafür, dass die papierbezogenen Bestellungen der Neckermann.de GmbH effizient erfasst werden. Sie geben die Daten über eine spezielle Bildschirmmaske direkt ins Host-System des Versandhändlers ein, wo sie der Auftragsabwicklung ohne Zeitverzug zur Verfügung stehen. Zudem klären sie Unstimmigkeiten bei den Aufträgen.

Im Jahr sind es über eine halbe Million schriftlicher Bestellungen für die Marken Neckermann und Happy Size, die der Dienstleister am Standort Berlin erfasst – und zwar tagesaktuell und unabhängig vom Volumen, das saisonal stark schwankt. Außerdem übernimmt der DMS-Spezialist verschiedenste Aufgaben im Zusammenhang mit Papier, Fax und E-Mail. Sie reichen vom laufenden Kundenposteingang mitsamt Scannen, Klassifikation und erster Sachbearbeitung bis hin zum Postausgang für Mitteilungen und Rechnungen. Die erfassten Vorgänge werden in definierte Postkörbe des Workflows eingespeist, während die generierten Images in ein zentrales Dokumentenmanagementsystem des Kunden einfließen.

Grundlegende Umstrukturierung

Neckermann blickt auf eine 60-jährige Geschichte zurück und bietet ein Sortiment von über 700.000 Non-Food-Artikeln im Online-Shop, die von der Leggings bis zum Fernseher reichen. Nach Zeiten der Krise hat der Versandhändler im vierten Quartal 2009 die Trendwende eingeleitet. Rund acht Millionen Pakete mit über 21 Millionen Artikeln verließen die Frankfurter Zentrale im letzten Jahr. Der positive Trend liegt nicht zuletzt am frühen Einstieg ins Internetzeitalter vor mittlerweile 15 Jahren. „Das Online-Geschäft steigt seit Jahren kontinuierlich an und macht aktuell zwei Drittel des Umsatzes aus“, erklärt Bernd Hahn, Leiter operatives/kaufmännisches Controlling bei der Neckermann.Contact Customer Services GmbH. Der Rest verteile sich auf Bestellgespräche über die Call Center sowie die schriftlichen Bestellungen, welche der Dienstleister übernimmt.

Die Auslagerung an den DMS-Spezialisten erfolgte im Zuge einer grundlegenden Umstrukturierung der Neckermann-Gruppe, die heute zu 100 Prozent dem amerikanischen Finanzinvestor Sun Capital Partners gehört. Unwirtschaftliche Abteilungen wurden neu organisiert, verlagert oder an externe Partner ausgegliedert, wie eben der papierbehaftete Customer Service. Das Tochterunternehmen Neckermann.Contact Customer Services GmbH schrieb das Leistungspaket im freien Wettbewerb aus und beauftragte Alpha Com mit dem Start Ende des Jahres 2008. „Wir planen eine deutliche Einsparung innerhalb der nächsten Jahre“, erklärt Bernd Hahn, „und wir sind auf gutem Wege.“ Als Beispiel nennt er die gemeinsame Startphase: Innerhalb von zwei Monaten übernahm der Outsourcing-Partner die operative Arbeit. Um die Leistung auszulagern, musste sie jedoch dezidiert beschrieben werden. „Das war viel Arbeit in einem wirklich sportlichen Zeitfenster. Das konnten wir nur gemeinsam schaffen“, erinnert sich der Leiter.

Zudem war die gesamte Kundenpost auf ein neues Postfach umzustellen, um direkt beim Dienstleister in Berlin zu landen. „Dafür gibt die Deutsche Post AG bestimmte Termine vor. Der Stichtag lag also fest“, erinnert sich Bernd Hahn. Er begleitete die Reorganisation seines Bereichs vom ersten Tag an und fasst zusammen: „Was wir tun, ist personalintensiv und lässt sich nur bedingt automatisieren. Aber wir haben die Prozesse verschlankt.“ Alpha Com kann das saisonal stark schwankende Handelsgeschäft aufgrund seiner Spezialisierung flexibler auffangen. Die Mitarbeiter sind umfassend geschult, so dass jeder verschiedene Aufgaben übernehmen kann: von der Vorbereitung des Posteingangs über die Digitalisierung der Belege am Hochleistungsgerät bis hin zu Bestellerfassung und Kundenkontakt. Abgerechnet wird nicht nach Mitarbeiterstunden, sondern nach bearbeiteten Vorgängen.

Permanente Verbesserung

Seitdem die Prozesse beim Dienstleister eingespielt sind, steht die permanente Verbesserung im Fokus, um weitere Einsparungen zu generieren. Dazu tragen regelmäßige Revisionsaudits bei. Zudem sind Vorschläge zur Optimierung nicht nur willkommen, sondern fester Bestandteil der vertraglichen Regelung, die beiden Seiten zugute kommt. „Wir schaffen damit eine Win-win-Situation für beide Seiten“, betont der Leiter. Ein Beispiel stellt die Erfassung der so genannten Retourengründe dar, jene Formulare, die Kunden mit der Ware zurückschicken. Die Anzahl der Datensätze geht in die Millionen pro Jahr. Der Dienstleister löste den bisherigen Ablauf mitsamt genutztem Tool gegen eine effizientere Lösung ab. Nun werden die Retourenscheine im selbst entwickelten Produktionssystem verarbeitet, per OCR ausgelesen und nur der handschriftlich ergänzte Retourengrund manuell nacherfasst.

Zudem bearbeitet der Dienstleister jährlich rund 170.000 Klärfälle für die Kunden von Neckermann.de. „Damit können wir einen optimalen Kundenservice zu wirtschaftlich vertretbaren Kosten bieten“, so Bernd Hahn. „Der Kunde legt uns eine hohe Meßlatte. Er möchte alle bestellten Artikel schnell und in einer vollständigen Lieferung erhalten.“ Im Rückblick auf zwei Jahre Outsourcing-Partnerschaft mit Alpha Com resümiert der Controller: „Die Prozesse laufen stabil, und wir haben die Bedingungen geschaffen, bei denen beide Seiten permanent Ideen zur Optimierung einbringen.“


Neckermann.de GmbH
Die Neckermann.de GmbH ist einer der führenden Versandhändler in Europa und bietet ein Sortiment mit über 700.000 Artikeln aus den Segmenten Mode, Living und Technik. Mit ihren rund 4.000 Mitarbeitern ist die Neckermann-Gruppe in neun europäischen Ländern außerhalb Deutschlands aktiv und hält hier jeweils Top-3-Positionen.
Im Internet: www.neckermann.de


Bildquelle: Neckermann.de

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