Bessere Zusammenarbeit durch Web-2.0-Funktionen

Teamarbeit

Web-2.0-Funktionen wie Chat und Wiki verbessern im IT-Servicemanagement (ITSM) nicht nur die Zusammenarbeit der Endnutzer untereinander, sondern auch mit dem IT-Helpdesk.

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Facebook, Twitter und Blogs bestimmen mittlerweile den Alltag vieler Menschen. Auch in der Unternehmenskommunikation kommen die Tools des Web 2.0 verstärkt zum Einsatz. Eine Entwicklung, die auch vor dem IT-Servicemanagement und dem klassischen Helpdesk nicht haltmacht. „Das Web 2.0 beeinflusst hier vor allem die Anwender-Performance. Das beginnt damit, wie der Endnutzer das Servicekatalogmenü angezeigt bekommt, und endet damit, wie er mit dem Helpdesk kommuniziert, zum Beispiel via Chat“, erklärt Ismail Elmas, Geschäftsführer bei BMC Software. Neben der Nutzung von Instant Messaging erkennt Karsten Tampier, Managing Consultant bei dem Beratungsunternehmen Maturity, einen weiteren Trend: „In großen IT-Organisationen und Unternehmen haben sich interne Wikis und interaktive Wissensdatenbanken auf breiter Front etabliert.“ Die Inhalte werden von den Mitarbeitern selbst bereitgestellt, ausgetauscht und aktualisiert, häufig unterstützt von einem Manager, der an zentraler Stelle für die Strukturen und Prozesse verantwortlich ist.

Inspiriert von Facebook und Twitter

Im Sinne von Social Media behelfen sich die Enduser zunehmend selbst. Dabei müssen IT-Verantwortliche jedoch keine Angst davor haben, die Kontrolle über ihre IT-Systeme zu verlieren, denn „die Architektur der Systeme wird durch Blogs und Tweets nicht verändert“, erklärt Karsten Tampier. Die strategischen Entscheidungen verbleiben im Hoheitsgebiet der IT-Abteilung, und trotz der Nutzung von Hilfsportalen bleibt auch die Bedeutung des Servicedesk erhalten. „Der Servicedesk hat Zugang zu Systemeinstellungen, die an die Endanwender nicht übertragen werden können. Daher adressieren Netzwerke für die Selbsthilfe vor allem klassische Einstiegsfragen, wodurch der Servicedesk ergänzt, aber nicht abgelöst wird“, stellt Tampier klar.

Dieselbe Meinung vertritt Ismail Elmas von BMC. Seiner Ansicht nach können grundlegende Fragen, etwa „Wie lade ich eine Applikation auf mein iPhone oder Android-Gerät?“, wohl am besten durch ein allgemeines Web-Forum beantwortet werden. „Das Servicedesk-Personal muss nicht unbedingt Experte für jedes Endgerät und jeden Vorgang sein“, so Elmas. Vielmehr hätten sie Antworten auf folgende Frage: „Wie kann man das iPhone und Android-Endgerät mit dem firmen­eigenen Intranet und E-Mail-System verbinden?“ Das Ergebnis würde man anschließend im internen Wiki posten, so dass man solche Fragen einmal beantwortet und die Informationen mit allen Nutzern teilt.

Viele ITSM-Anbieter haben die Zeichen der Zeit bereits erkannt und Web-2.0-Funktionen in ihre Lösungen eingebaut. Seit Anfang des Jahres bietet etwa Service-now.com die SaaS-Anwendung „Chat“, die die Kommunikation zwischen dem Endnutzer und dem IT- oder Business-Service-Provider vereinfachen soll. Gruppen und Organisationen können mit der Software u.a. Chat-Räume erstellen, wobei die Gespräche automatisch erfasst und in den entsprechenden Datensätzen – wie etwa Incident, Problem oder Change – abgespeichert werden können. Die Software lässt sich für alle möglichen Aufgaben von Besprechungsveränderungen über Projektmanagement bis hin zu Personalleistungen einsetzen.

Zudem kann der Servicedesk mit Hilfe von Chat Queues die Skalierbarkeit erhöhen und direkt in jedem Incident oder Task einen neuen Chat starten oder einen neuen Datensatz aus einem bestehenden Chat erstellen. Auch die Software „Live“ des gleichen Herstellers soll – inspiriert von Facebook und Twitter – den IT-Abteilungen bei der Verbesserung ihrer Services helfen. Live bietet eine „Pinnwand“-Funktionalität und ermöglicht durch die Zusammenführung von Mitarbeiter- und IT-Aktivitäten wie etwa Events, Business-Services und Configuration Items eine bessere Kommunikation und Zusammenarbeit mit dem Ziel, letztlich die Reichweite und Effektivität des IT-Supports zu erhöhen.

Auch BMC Software hat seine ITSM-Lösung um Social Media ergänzt: „Wir haben beispielsweise einen dynamischen Chat für die Kommunikation mit den Endkunden und Social-Media-Funktionalitäten für die interne Zusammenarbeit in der Gruppe integriert“, berichtet Ismail Elmas. Zudem besitzen die von BMC verwendeten User Interfaces Web-2.0-Funktionen, mit denen der Benutzer seine Konsole mit den eigens gewünschten Informationen personalisieren, ändern und unterwegs ansehen kann.

Social Media ist also ein Thema, das den ITSM-Markt derzeit umtreibt. Ein anderes ist das Cloud Computing. Laut Karsten Tampier von Maturity werden sich die grundsätzlichen Aufgaben des IT-Servicemanagements durch Cloud-Angebote jedoch nicht verändern. Incident-, Problem- und Change-Management sowie alle anderen ITSM-Prozesse müssten in ihrer bestehenden Form auch im Rahmen des Cloud Computing erbracht werden. Steffen Hartmaier von IBM (siehe unten stehendes Interview) stimmt dem zu: „So ist der Ansatz beispielsweise einer Public Cloud grundsätzlich nicht anders als im Outsourcing. Sofern im Umfang eines Dienstes eine Unterstützung angeboten wird, ist der jeweilige Provider dazu verpflichtet, die spezifizierte Unterstützung zu liefern.“ Dabei seien die Kommunikationswege so vielfältig wie die Angebote –  von Forumseinträgen über Telefonanrufe bis hin zu Online-Tickets sind hier im Rahmen der Vertragsfreiheit viele Varianten möglich.

Doch nicht alle Servicemanagementeinheiten der IT-Abteilungen gehen mit diesen Aussagen konform. Vielmehr erwarten sie durch die Anwendung von Cloud-Technologien eine Mehrbelastung. So lautete ein ­Ergebnis einer Umfrage unter 54 deutschen IT-Service­managementexperten auf einer Helpline-Anwenderkonferenz im Mai 2011. Für 56 Prozent der Befragten nehmen die Aufgaben der Mitarbeiter im IT-Servicemanagement durch den Einsatz von Cloud-Anwendungen zu. Nur neun Prozent erwarten dagegen eine Reduzierung ihrer Aufgaben. Gleichzeitig erwarten 53 Prozent, dass sich die Bedeutung von ITSM in den IT-Abteilungen etwas oder sogar deutlich erhöhen wird. Ein ähnliches Bild zeichnet sich bei der Bedeutung von ITSM-Frameworks ab: Für 55 Prozent werden ITIL und Cobit im Fahrwasser der Cloud-Einbindung wichtiger.

Helpdesk selbst verantworten

Nicht zuletzt spricht Karsten Tampier über den Helpdesk in der Wolke: „Cloud-Anbieter werden, wie andere IT-Lieferanten auch, den Second- und Third-Level-Support bereitstellen. Wer jedoch letztlich den Helpdesk zur Verfügung stellt – ob externer Anbieter oder die eigene IT-Abteilung –, ist eine strategische Entscheidung, die nicht durch die Technik der Public Cloud vorherbestimmt wird.“ Allerdings sollte ein Unternehmen die Planung und Kontrolle der IT-Services nicht aus der Hand geben. Andernfalls würden der Organisation Prozesse übergestreift, die nicht immer passen. Anwenderunternehmen sind daher gut beraten, ihr IT-Ser­vicemanagement auch bei Lösungen aus der Public Cloud weiterhin selbst zu verantworten.

Schließlich geht es im IT-Servicemanagement zunehmend um die Frage, wie sich mobile Endgeräte wie Tablet-PCs und Smartphones optimal in den IT-Support einbinden lassen. Generell gilt laut Steffen Hartmaier von IBM: „Tablets und Smartphones sind mit ­einem Laptop mit Datenkarte vergleichbar. Allerdings stellen die verschiedenen mobilen Betriebssysteme (Android, iOS, Blackberry OS etc.) und die damit verbundenen veränderten Betriebskonzepte eine Herausforderung dar.“ Prinzipiell sei bei der Anwendungsauswahl auf Plattformunabhängigkeit bzw. entsprechend unterstützte Clients zu achten. Dabei reicht ein „Browser Interface“ häufig nicht aus, da sich Smartphones auch im Bedienkonzept und der Größe des Bildschirms unterscheiden und damit gegebenenfalls spezifische Oberflächen erforderlich sind.

Im ersten Schritt betrifft diese Aufgabe das Programm- und Architekturmanagement und setzt sich fort bis zu Ausschreibungskatalogen, die Anpassungen erfordern. Datenschutz- und Datensicherheitsrichtlinien sind analog auf die mobilen Geräte zu übertragen und einzuhalten, fordert Hartmaier weiter. Das heißt, Kennwortregeln, Verschlüsselung, Antivirus/Paketfilter und VPN-Software müssen auf dem Gerät nachgebildet werden können. Auch sollte überprüft werden, inwieweit die Synchronisation des Mobilgeräts mit einem Privat-PC sensitive Daten auf ungeschützte Systeme überträgt bzw. wie mit privaten Daten, wie Fotos oder Videos, umgegangen wird. Nicht zuletzt müssen bestehende ITSM-Prozesse angepasst werden, da z.B. Patch- und Lizenzmanagement typischerweise über geänderte Werkzeuge oder Dienste erfolgen und neue Klassen von Geräten im Incident- und im Knowledge-Management berücksichtigt und unterstützt werden müssen.

Doch trotz Berücksichtigung all dieser Vorgaben muss nicht zwingend alles rund laufen, denn „neuste Smartphones und Tablets werden dem IT-Servicemanagement immer einen Schritt voraus sein“, glaubt Karsten Tampier. Will ein Unternehmen seinen Mitarbeitern grundsätzlich freie Auswahl der Endgeräte zugestehen, ist es einerseits – wie bereits erwähnt – überaus wichtig, die Einhaltung der Sicherheitsrichtlinien zu gewährleisten. Andererseits sollten im Servicedesk für eine Übergangszeit eigene Prozesse mit erweiterten Reaktions- und Lösungszeiten eingeführt werden, bis neue Endgeräte einen höheren Reifegrad erreicht haben. Zur Kostenkontrolle gilt laut Tampier für mobile Geräte auch weiterhin der Grundsatz: „So wenig Lieferanten, Typen und Varianten wie möglich – so viel wie unbedingt nötig.“

>> Hier finden Sie die ausführlichen Statements

 

Bildquelle: © kycstudio/iStockphoto.com

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