UC and Collaboration as a Service

Zusammenarbeit von überall und zu jeder Zeit

Virtuelle Telefonanlagen und Communications as a ­Service rücken immer mehr ins Rampenlicht von Unified-Communications-Anbietern – und auch von deren Anwendern?

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Unified Communications (UC) gehört für viele IT-Verantwortliche mittlerweile zum Tagesgeschäft. Denn klassische UC-Funktionalitäten wie Instant Messaging, Präsenzstatus oder Voice over IP haben längst Einzug in die Kommunikationsstrategien von Großunternehmen gehalten. Im Zuge des allgegenwärtigen Hypes um das Cloud Computing gehen zahlreiche UC-Anbieter inzwischen noch einen Schritt weiter und propagieren „Communications as a Service“ als flexibles und kostengünstiges Betriebsmodell. Bestätigung für diese Strategie erhalten sie von Marktforschern wie Berlecon Research: Ein Mitte Januar 2011 veröffentlichter Fallstudienreport bescheinigt Cloud-basierten Telefonielösungen bereits eine Business-Tauglichkeit. „Bei Communications as a Service hostet und betreibt ein Dienstleister über ein IP-basiertes Sprachdatennetz die gesamte Telefonanlage eines Unternehmens. Je nach Konfiguration fungieren VoIP-Telefone oder Softphones mit Kopfhörer als Endgeräte“, beleuchtet Jörg Pauli, Head of Network Solutions bei der Interoute GmbH in Frankfurt am Main, den Hintergrund.

Die Funktionalitäten virtueller Telefonanlage stehen denen herkömmlicher Anlagen in der Regel in nichts nach: „Neben reinen Nebenstellen mit persönlicher Sprachbox und umfangreichen Umleitungsszenarien sowie Präsenzinformationen gehört die Einbindung von Mobiltelefonen in die Unternehmensanlage als vollwertige Nebenstelle zu den State-of-the-Art-Funktionen“, berichtet Marcus Otto, Vorstandsvorsitzender der nfon AG. So biete beispielsweise die nfon-Anlage bereits im Standardpaket umfangreiche ACD-Funktionen (Automatik Call Distribution) inklusive der dazugehörigen Monitoring-Möglichkeiten. Ebenfalls inbegriffen seien eine eFax-Integration sowie die zentrale Sprachaufzeichnung.
Neben den reinen Telefoniefunktionen besitzen die Lösungen mitunter zahlreiche erweiterte Funktionalitäten. Laut Jörg Pauli sollten standardmäßig Chat- und Videodienste, aber auch Desktop-Sharing integriert sein. „Eine weitere Komponente, die Unternehmen hinzunehmen können, ist das Einrichten individueller Communities, beispielsweise gezielt für Kunden. Das verändert und erweitert das Kommunikationsverhalten und bereitet den Weg zum Unified Messaging“, ergänzt Pauli.

Sprachdaten priorisieren

In der Regel sei die Umstellung von einer herkömmlichen Telefonanlage auf eine IP-Centrex-Anlage (siehe Kasten) dabei in wenigen Schritten möglich – falls bestimmte Dinge berücksichtigt werden. „Wichtig ist die Vorbereitung der WAN-Datenanbindung mit entsprechenden Priorisierungsmöglichkeiten der Sprachdaten“, betont Marcus Otto. Ist diese vorhanden, könne die IP-Centrex-Anlage parallel zur herkömmlichen Anlage aufgebaut und eingerichtet werden. Die Umstellung kann zunächst durch Umleitung der bestehenden Rufnummern auf eine Interimsnummer erfolgen. Funktioniert diese reibungslos, wird die bestehende Nummer auf den neuen Anbieter portiert.

Experten raten an dieser Stelle, die Infrastruktur entsprechend vorzubereiten. Laut Bernhard Allwang, Geschäftsführer der msg Netzwerkservice GmbH, darf dieser Aspekt nicht unterschätzt werden: „Bei einer rein IP-basierten Sprachkommunikation muss das Netzwerk VoIP-Ready und zwingend End-to-end geprüft sein: Die Prüfung muss sich vom IP-Endgerät, also dem IP-Telefonapparat oder PC mit Softclient, über das LAN inklusive der zugehörigen Switches, mit oder ohne Power-over-Ethernet, und dem WAN bis hin zum System des Anbieters erstrecken“, fordert Bernhard Allwang. Hinsichtlich der Anschlüsse reichen laut Jörg Pauli von Interoute die derzeitigen Breitbandanschlüsse aus. Will man jedoch auch Videotelefonie in HD-Qualität nutzen, seien Bandbreiten von drei MBit/s erforderlich.

Nicht zuletzt dürfen die Sicherheit und Verfügbarkeit des Cloud-Modells nicht unter den Tisch fallen. Denn nichts ist für Unternehmen kritischer, als ein Totalausfall ihrer Kommunikation, der eintritt, wenn Telefonie und E-Mail-Verkehr aufgrund eines Ausfalls des Internets lahm gelegt werden. Hinsichtlich der Verfügbarkeit beschwichtigt etwa Jörg Pauli: „Service Provider, die wie Interoute über ein eigenes Netzwerk verfügen, bieten redundante oder sogar doppelt redundante Verbindungen, die dafür sorgen, dass im Falle eines Ausfalls einer Leitung die Failover-Lösung automatisch dafür sorgt, dass der Betrieb ohne Ausfälle weitergeführt werden kann.“

In puncto Sicherheit biete es sich gegen das Abhören von Gesprächen an, eine Gesprächsverschlüsselung zu aktivieren. „Damit ist ein VoIP-Gespräch de facto schwerer abzuhören als ein ISDN-Gespräch“, berichtet Marcus Otto. Zusätzlich könne ein nfon-Kunde zum Beispiel eine spezielle Internetleitung schalten lassen. Wird diese verwendet, verbleibt der Datenstrom ausschließlich im privaten Netz des Carriers. Ein Angriff aus dem Internet sei so nicht möglich.

Bis zu 30 Prozent der Kosten sparen

Befragt nach den Ersparnissen, die der Einsatz einer CaaS-Lösung für Unternehmen mit sich bringt, sind sich Jörg Pauli und Marcus Otto einig: Beide prognostizieren Unternehmen Einsparungen von bis zu 30 Prozent. „Durch die Konsolidierung der klassischen Sprach- und Datennetze in ein IP-Netz plus VoIP für ausgehende Gespräche sind unmittelbar Einsparungen von bis zu 30 Prozent zu erzielen“, unterstreicht Jörg Pauli. Demgegenüber äußert sich Bernhard Allwang etwas verhaltener: „Mit der Aussage einer Ersparnis muss man vorsichtig umgehen, da viele Teilaspekte zu betrachten sind, wie zum Beispiel Infrastruktur, Per­sonal und Reiseverhalten. Ich würde eher Investitionsvolumen und Flexibilität als Argumente für eine Umstellung in den Vordergrund stellen.“

Soweit die Theorie. In der Praxis nutzen bei der Senacor Technologies AG, Nürnberg, etwa rund 250 Beschäftigte an drei Standorten sowie zahlreiche mobile Nutzer eine virtuelle Telefonanlage von nfon. Und die Frankfurter Interoute GmbH führt mit der Pelikan Vertriebsgesellschaft mbH ebenfalls einen Anwender ins Feld: Pelikan hat seinen Vertrieb in Deutschland, Produktion sowie Forschung und Entwicklung in der Schweiz. Um die Zusammenarbeit der örtlich getrennten Bereiche zu optimieren, hat sich das Unternehmen zum Aufbau eines Netzwerkes entschlossen, das dabei helfen soll, die Kommunikation zwischen den Standorten zu verbessern.

Bei der Auswahl des Dienstleisters entschied sich Pelikan für Interoute, da der Betreiber international aufgestellt ist und dank Verbindungen zu allen großen europäischen Serviceprovidern über ein engmaschiges Netzwerk verfügt. Aktuell sind die MPLS-Services bereits zusätzlich auf Italien, Schottland, Spanien und Tschechien ausgedehnt und werden VoIP-Dienste auf Basis der IP-Voice-Lösung Interoute One eingerichtet. Eine Storage Connect-Lösung, die es erlaubt, Daten zu replizieren, wiederherzustellen und zu archivieren, steht als nächstes an.
Ein weiteres Beispiel: Für seine Unternehmenszentrale in Hamburg ließ die Prüf-, Beratungs- und Schiffsklassifikationsgesellschaft Germanischer Lloyd von Damovo eine Kommunikations- und Collaboration-Lösung entwerfen und realisieren, die eine Optimierung zentraler unternehmenskritischer Geschäftsprozesse ermöglichen soll. Als Managed-Service-Provider verantwortet Damovo darüber hinaus den reibungslosen Betrieb und die Verfügbarkeit der aktiven Netzwerkkomponenten und der Telefonie für die 1.600 Mitarbeiter des Germanischen Lloyd am Standort Hamburg.

Die Netzwerk- und Kommunikationslösung wurde eigens für den Umzug in das neue Bürogebäude des Germanischen Lloyd entworfen, ein weiterer internationaler Ausbau ist fest eingeplant. Im Rahmen einer Ausschreibung setzte sich Damovo als herstellerneutraler Integrations- und Servicepartner gegen andere große Wettbewerber durch. Darin eingeschlossen ist auch das Managed-Service-Konzept sowohl für das Datennetz als auch für die Kommunikations- und Collaboration-Lösung. Damovo ist damit für den zuverlässigen Betrieb der im Rechenzentrum des Germanischen Lloyd untergebrachten Kommunikationslösung zuständig
In der ersten Phase stehen die neuen Features und Funktionen für die Mitarbeiter in der Unternehmenszentrale bereit. In einem zweiten Schritt ist ein Rollout für die anderen Standorte in Deutschland, Europa und die restlichen Standorte rund um den Globus vorgesehen. Insgesamt beschäftigt das Hamburger Unternehmen 6.400 Mitarbeiter, darunter eine große Zahl von Ingenieuren und anderen technischen Experten an 208 Standorten weltweit.

Technisch betrachtet besteht die Kommunikationslösung aus dem Cisco Communications Manager für aktuell 2.000 User, einschließlich Voice, Fax, Meetingplace, Unified-Messaging-Diensten sowie dem Cisco Contact Center. Eine wichtige Rolle spielt die Sprach- und Datenintegration. Alle Telefoniefunktionen laufen über den PC-Arbeitsplatz und sind mit den globalen Kontaktdaten aller Mitarbeiter gekoppelt. Sämtliche Kommunikationsdienste sind auf einer Oberfläche integriert und ohne Medienbruch verfügbar.

Zur Information:

Die virtuelle Telefonanlage

Bei einer virtuellen Telefonanlage kommunizieren die Telefon­endgeräte nicht mit einer lokal im Unternehmen installierten Anlage, sondern direkt mit einem Server im Internet (IP-Centrex-Plattform). Alle Telefon- und Unified-Communications-Funktionen werden dort in der Cloud abgebildet. Gleichzeitig ist die IP-Centrex-Plattform mit dem klassischen Telefonnetz verbunden und somit in der Lage, Gespräche aus der „klassischen Welt“ mit der IP-Welt zu verbinden.

Quelle: Marcus Otto, Vorstandsvorsitzender der nfon AG

 

Bildquelle: iStockphoto.de

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