IT-Wartung: Vom Klassiker bis zum Neusystem

Von: Ina Schlücker | Fotos: Jonas Richter

Interview mit Claus Fischer, Geschäftsführer der Technogroup IT-Service GmbH, über die Kostenvorteile von Drittwartung bei der Unternehmenshardware gegenüber dem klassischen Herstellersupport

Nach 30 Jahren erhält ein Auto derzeit das spezielle Kennzeichen für historische Fahrzeuge (H-Kennzeichen), also den oftmals begehrten Status eines Oldtimers Klassikers. Noch nicht ganz so alt ist die 1990 gemeinsam von den heutigen Geschäftsführern Claus Fischer und Gebhard Dieser gegründete Technogroup in Hochheim am Main. Das zwanzigjährige Jubiläum des Unternehmens im Juni dieses Jahres ist Anlass genug, nicht nur die Firmenhistorie Revue passieren zu lassen, sondern auch aktuelle Herausforderungen im Geschäft mit der Drittwartung, neudeutsch Third Party Maintenance, näher zu beleuchten.

Während die Hochheimer Anfang der 90er Jahre vorrangig Services für IT-Händler, IT-Broker und Leasinggesellschaften angeboten hatten, hat sich das Geschäftsfeld in den letzten Jahren gewandelt. Seit 2001 setzt man - als Alternative zur klassischen Herstellerwartung - auf Wartungsservices für die Hardware in Unternehmen und Rechenzentren. „Während wir in unseren Anfangszeiten primär mit Mainframes und der IBM-Welt zu tun hatten, bieten wir unsere Wartungsservices mittlerweile auch für kleine und mittlere Hardwaresysteme unterschiedlichster Hersteller an", erklärt Claus Fischer im Gespräch mit IT-DIRECTOR. Dabei verspricht ein Wartungsvertrag mit einem Drittanbieter nicht nur Kostenvorteile, sondern vor allem auch Unabhängigkeit gegenüber dem Hersteller.

IT-DIRECTOR: Herr Fischer, was genau versteht man unter Third Party Maintenance?
C. Fischer: Neben der klassischen Hardwarewartung durch den Hersteller selbst, können Partnerunternehmen diese Services liefern. An dieser Stelle spricht man von der Second Party Maintenance. Wir sind dagegen weder Hersteller noch Partnerunternehmen, sondern ein herstellerunabhängiger und damit neutraler Drittanbieter, der die Wartung übernehmen kann.

IT-DIRECTOR: Welche Serviceleistungen erbringen Sie?
C. Fischer: Unser Hauptgeschäft besteht darin, die existierenden IT-Infrastrukturen unserer Kunden zu unterhalten und deren Betriebsbereitschaft aufrechtzuerhalten. Wir garantieren, dass ihre Systeme permanent reibungslos funktionieren. Sollte doch einmal etwas defekt sein, führen wir die entsprechenden Reparaturen durch und bringen die Systeme schnellstmöglich wieder ans Laufen.

Unsere Wartungsverträge beinhalten verschiedene Komponenten. Eingeschlossen sind u.a. anfallende Reparaturen, vorbeugende Wartungsarbeiten sowie die Installation von Updates wie Microcodes oder Patches. Bei der Betreuung von Altsystemen fällt der letzte Punkt häufig unter den Tisch, da der Anwender seine Hardware auf einem gewissen Stand einfriert und keine Weiterentwicklung mehr wünscht. Das Altsystem muss einfach nur noch lauffähig sein.

IT-DIRECTOR: Apropos Altsysteme - treffen Sie in den Rechenzentren noch viele „Oldtimer" an?
C. Fischer: Spricht man bei einem Kraftfahrzeug von einem Oldtimer, muss es mindestens 30 Jahre alt sein. Solche in die Jahre gekommene IT-Systeme gibt es in den Unternehmen natürlich nicht.

Oldtimerfahrzeuge sind Kulturgut und Liebhaberstücke, die man erhält, hegt und pflegt. IT-Systeme hingegen sind nur notwendige, professionelle Arbeitsgeräte. Sie müssen funktionieren und den Unternehmensanforderungen gerecht werden. Dies bedeutet aber nicht, dass man sich stets die neuesten Systeme anschaffen sollte. Tatsächlich besitzen wir Kunden, die zehn oder 15 Jahre alte Systeme im Einsatz haben.

IT-DIRECTOR: Innerhalb welcher Zyklen sollten Unternehmen ihre Hardware austauschen?
C. Fischer: Der Gesetzgeber sieht für sämtliche IT-Systeme eine Abschreibung von sechs Jahren vor. Die wenigsten Geräte befinden sich jedoch tatsächlich sechs Jahre in Betrieb. Im Gegenteil: Meist entsorgt ein Anwender seine Hardware bereits nach drei Jahren und kauft etwas Neues. Dann hat er aber erst die Hälfte des Wertes abgeschrieben.

Allerdings lässt sich aufgrund der aktuellen Wirtschaftslage die Tendenz erkennen, dass die Anwender ihre IT ein oder zwei Jahre weiterlaufen lassen und nicht in das neueste Equipment investieren. Da ihre IT auch so funktioniert, investieren sie eher in den Bereichen Produktion oder Verkauf.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt das Thema Energieeffizienz bei der Neuanschaffung?
C. Fischer: Neue Hardwarekomponenten sind naturgemäß deutlich energieeffizienter als die von Altgeräten. Einerseits ist es daher nicht verkehrt, mit Neugeräten schnell den Energieverbrauch im eigenen Rechenzentrum zu reduzieren. Andererseits sollte man die Neuanschaffungen nur innerhalb eines vernünftigen Zeitrahmens vornehmen und keine unüberlegten Schritte machen. Es ist nicht ratsam, einen drei Jahre alten Server abzuschaffen und dafür energieeffizientere Hardware zu kaufen - denn für die Produktion der Neusysteme muss weit mehr Energie aufgewendet werden als für deren Verbrauch. Mein Vorschlag lautet daher: Erst wenn die Gerätschaften ihre Lebensdauer überschritten haben, sollten sie ausgetauscht werden, auf keinen Fall früher.

IT-DIRECTOR: Zurück zur Wartung – was können sich Unternehmen von einem Vertrag mit einem unabhängigen Serviceanbieter versprechen?
C. Fischer: In erster Stelle eine hohe Kostenersparnis, da wir deutlich unter den Wartungspreisen der Hersteller liegen. Auch können wir Services erbringen, die vom Hersteller nicht mehr bereitgestellt werden – viele Hardwareproduzenten bieten z.B. keine vorbeugende Wartung mehr an.

Darüber hinaus stellen wir dem Kunden unser Servicepersonal – auch die Vertretungen für den Krankheits- oder Urlaubsfall – persönlich vor. Weitere Punkte sind, dass wir dem Kunden die Unabhängigkeit gegenüber seinem Hersteller geben und ein Rechenzentrum mit uns einen Servicevertrag für verschiedenste Hardware abschließen kann. Zwar bieten mittlerweile etliche Hersteller auch einen Multi-Vendor-Service an – ihr Hauptziel ist es jedoch nach wie vor, die eigene Hardware an den Mann zubringen.

IT-DIRECTOR: Wie viel kann man mit Drittwartung gegenüber dem klassischen Herstellerservice einsparen?
C. Fischer: Unsere Angebote liegen meist zwischen 35 und 50 Prozent unter dem standardmäßigen Herstellerpreis. Dies gilt auch für neuere Systeme oder höhere Service Level Agreements. Bei der Wartung von älteren Systemen können die Einsparungen sogar darüber hinausgehen. Entscheidend ist für uns zum einen der Standort des Kunden. Denn ist dieser sehr abgelegen, müssen wir mit hohen Anfahrtskosten rechnen. Zum anderen kommt es immer darauf an, welche Systeme der Kunde im Einsatz hat.

IT-DIRECTOR: Für welche Systeme bieten Sie Ihre Services an?
C. Fischer: Wir können natürlich nicht jede jemals von einem IT-Unternehmen produzierte Hardware unterstützen. Dafür wäre der Aufwand viel zu groß. Unsere Mitarbeiter sind so ausgebildet, dass sie mit  allen gängigen Systemen  arbeiten können. Desweiteren müssen wir die Verfügbarkeit von Ersatzteilen auch kurzfristig garantieren können und deshalb eine große Zahl an Komponenten bevorraten.

Während wir früher ausschließlich die gesamte IBM-Produktpalette bedienen konnten, unterstützen wir heute auch das komplette Hardwareangebot von HP und Sun. Zudem sind wir im Speicherumfeld aktiv und können Systeme von Hitachi Data Systems, Dell oder EMC teilweise bedienen. Allerdings beschäftigen wir uns ausschließlich mit Hardwareservices für Rechenzentren. Alles was man im klassischen Desktopbereich vorfindet - wie Laptops oder PC-Arbeitsplätze - gehört hingegen nicht zu unserem Marktsegment.

IT-DIRECTOR: Apropos Sun - inwieweit wirkt sich die Übernahme durch Oracle auf Ihr Geschäft aus?
C. Fischer: Viele Sun-Anwender sind derzeit stark verunsichert. Dazu trägt vor allem der Umstand bei, dass Oracle die Servicepreise für Sun-Hardware anheben will.

An dieser Stelle treten wir auf den Plan. Besitzt ein Anwenderunternehmen bereits eine stabile Sun-Umgebung können wir diese entsprechend aufrechterhalten und garantieren, dass sie weiterhin funktioniert. Geht es jedoch um die Weiterentwicklung der Sun-Systeme, müssen auch wir erst einmal abwarten, was bei Oracle künftig passieren wird.

IT-DIRECTOR: Sollte man die Sun-Systeme nicht besser gleich ausmustern?
C. Fischer: Davon raten wir dringend ab. Sun-Anwender sollten sich nicht überstürzt von ihren Systemen trennen und neue Produkte anschaffen, sondern die funktionierende Hardware weiterlaufen lassen, Alternativen überdenken und weiterhin verfolgen, was sich bei Oracle gerade tut. Indem wir für diese Systeme den Support leisten, garantieren wir Investitionsschutz für die eingesetzte Hardware.

Überdies eignen sich unsere Dienstleistungen auch für Anwender, deren Hardwarelieferant Insolvenz anmelden musste, wie beispielsweise bei TDMi bzw. Comparex geschehen. Oder auch für Unternehmen, die ein System einsetzen, für das der Hersteller den Service bereits aufgekündigt hat. In all diesen Fällen übernehmen wir den Service für die Geräte, solange es vom Anwender gewünscht wird. Damit gewinnt der IT-Verantwortliche genug Zeit, um in Ruhe eine neue Hardwarestrategie zu entwickeln.

IT-DIRECTOR: Welche Vertragslaufzeiten bieten Sie an?
C. Fischer: Generell vereinbaren wir die Vertragslaufzeiten mit jedem Kunden individuell. Speziell für vom Hersteller bereits ausgemusterte Altsysteme können wir einen Service von fünf Jahren und länger garantieren.

IT-DIRECTOR: Sind kürzere Laufzeiten möglich?
C. Fischer: Unser Standardvertrag sieht eine Laufzeit von 24 Monaten vor. Darüber hinaus bieten wir interessante Konditionen für Laufzeiten über 36 oder 48 Monate an. Auf Kundenwunsch können wir die Verträge verkürzen und auf zwölf Monate beschränken. Der Trend geht ganz klar zu kürzeren Laufzeiten, da sich kaum ein Unternehmen lange binden möchte.

Ein anderes Beispiel: Ein Kunde besitzt eine große Serverlandschaft, weiß aber nicht genau, ob er demnächst in neue Hardware investieren will oder die Server noch weiterlaufen sollen. In diesem Fall offerieren wir Kurzzeitverträge über drei Monate mit optionaler Verlängerung. Oder wir vereinbaren einen Zwölfmonatsvertrag, in dessen Rahmen der Kunde die Möglichkeit besitzt, seine Hardware nach sechs Monaten auszutauschen.

IT-DIRECTOR: Können Sie einen konkreten Praxisfall beschreiben?
C. Fischer: Interessant ist dieses Modell zum Beispiel bei Hardwaremigrationen. Solche Projekte verzögern sich schnell. Hier vereinbaren wir einen Servicevertrag für parallel weiterbetriebene Altgeräte. Dies ist vor allem wichtig, wenn der Kunde nicht nur seine Hardware, sondern auch den Hersteller auswechselt. Naturgemäß wird der Hersteller der abgelösten Hardware seine Supportleistungen nur noch zähneknirschend zur Verfügung stellen und kräftig an der Preisschraube drehen. Wir liegen hier bis zu 65 Prozent unter den Herstellerlistenpreisen und fungieren während der Übergangszeit als Servicepartner, der den Betrieb der alten Infrastruktur aufrechterhält. Solche Systemumstellungen haben wir zuletzt häufig im Bankenumfeld begleitet. Denn hier kann allein der Parallelbetrieb von Alt- und Neusystemen Wartungskosten in fünfstelliger Höhe verschlingen.

IT-DIRECTOR: Wie viele Kunden beziehen Ihre Wartungsservices?
C. Fischer: Während wir bis zur Jahrtausendwende wie eingangs erwähnt ausschließlich IT-Händler, Systemhäuser und Leasinggesellschaften betreuten, konnten wir unsere Endkundenbasis seit 2001 kontinuierlich ausbauen und zählen heute rund 440 Unternehmen zu unseren aktiven Kunden. Insgesamt liefern wir Wartungsservices für knapp 12.000 Systemeinheiten.

IT-DIRECTOR: Wie stemmen Sie die Services für so viele Systeme?
C. Fischer: Mit unseren rund 60 technischen Mitarbeitern, die über ganz Deutschland verteilt sind. Zudem sind wir seit 2009 in der Schweiz und seit Anfang 2010 auch mit vier Standorten in Österreich präsent.

IT-DIRECTOR: Wie schnell können Ihre Techniker im Bedarfsfall vor Ort beim Kunden sein?
C. Fischer: Unsere Verträge beinhalten standardmäßig Service Level Agreements (SLA), die eine Technikerantrittszeit von vier Stunden garantieren. Darüber hinaus sagen wir eine qualifizierte Anrufannahme rund um die Uhr und eine Antwortzeit von 15 Minuten zu. Zudem sichern wir feste Herstellungs- bzw. Instandsetzungszeiten zu, die garantieren, dass die Hardware innerhalb von acht oder zwölf Stunden wieder funktioniert.

IT-DIRECTOR: Eine garantierte Anlaufzeit von acht Stunden - braucht das wirklich jeder Kunde?
C. Fischer: Nicht unbedingt, daher  klären wir mit jedem Kunden, ob dieser Service passend ist. Zudem verdeutlichen wir, dass eine garantierte Instandsetzungszeit keine Hochverfügbarkeitslösung ersetzen kann. Dies bedeutet nur, dass die defekten Hardwarekomponenten wieder funktionieren bzw. schlimmstenfalls der komplette Server ausgetauscht wird. Es muss aber nicht heißen, dass auch die darauf laufenden Unternehmensapplikationen innerhalb von acht Stunden wiederhergestellt sind.

IT-DIRECTOR: Antrittszeiten von Technikern, Instandsetzung der Systeme, etc. - bei großen Outsourcing-Projekten fließen solche Service Level Agreements in Vertragswerke mit über 1.000 Seiten ein. Wie sieht das bei Ihnen aus?
C. Fischer: Wir können dies mit unseren festgelegten SLA-Definitionen relativ unkompliziert regeln. So gibt es einen Standard-Servicelevel, der beinhaltet, dass unsere Techniker an fünf Werktagen der Woche und täglich elf Stunden innerhalb von vier Stunden vor Ort beim Kunden sein können. Vielen Unternehmen reichen diese SLAs jedoch nicht aus, weshalb sie mit uns einen 24x7-Servicevertrag abschließen.

IT-DIRECTOR: Sprechen Sie in Sachen SLAs eher mit dem IT-Leiter oder der Rechtsabteilung eines Unternehmens?
C. Fischer: In der Regel definiert der IT-Verantwortliche seine Anforderungen an uns. Die Kalkulation der Verträge hängt dann mit den geforderten Service Level Agreements zusammen. An dieser Stelle kommt die Einkaufsabteilung mit ins Boot, die naturgemäß die Kosten eindämmen will. Man muss daher überlegen, inwieweit die vom IT-Leiter geforderten SLAs für das Unternehmen überhaupt notwendig sind.

Nicht selten kommt ein IT-Verantwortlicher zu uns und möchte das gesamte Servicepaket. Wir gehen mit ihm dann Schritt für Schritt seine Anforderungen durch. Dabei sollte man berücksichtigen, welche Anwendungen auf welcher Hardware laufen. Der Ausfall eines kleinen E-Mail-Servers kann bereits erhebliche Konsequenzen für ein Unternehmen haben. Für diesen Server würden wir hohe SLAs festlegen und dem Kunden dazu raten, entsprechende Backups einzurichten.

Damit unsere Techniker vor Ort über die Kundenwünsche Bescheid wissen, hat unser Servicedesk sämtliche Konfigurationen im unserem Ticketsystem hinterlegt. Ruft also ein Kunde an und gibt eine Seriennummer durch, erkennen unsere Mitarbeiter sofort, wie wichtig diese Hardware ist und welche Software mit welchem Releasestand darauf läuft. Zudem wird angezeigt, welche SLAs für dieses System hinterlegt sind.

IT-DIRECTOR: Welche Systeme besitzen eine hohe Priorität?
C. Fischer: Es müssen nicht unbedingt immer Server sein. So druckt ein Großhandelsunternehmen (im Lebensmittelbereich)in der Abfertigungshalle alle Lieferscheine auf einem Druckersystem. Sollte dieses ausfallen, bleiben die vollbeladenen LKW auf dem Hof. Daher haben wir bei diesem Großhändler für den Fall der Fälle einen Backup-Drucker installiert.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns ein weiteres Beispiel nennen?
C. Fischer: Bei dem großen Handelshaus für Babyartikel lieferten wir früher ausschließlich die Wartungsservices für das Rechenzentrum. Bei dem Unternehmen existiert jedoch ein weitverzweigtes Filialgeschäft mit zahlreichen Kassensystemen, die ebenfalls zu den kritischen IT-Komponenten zählen.

Da wir mit der Reparatur von Kassensystemen und deren Einzelkomponenten wie Handscannern oder Eingabesystemen seit langem vertraut sind, haben wir auch den Service für diese Hardware übernommen – und zwar in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Defekte Komponenten des Kassensystems werden heute von unseren Mitarbeitern vor Ort in den Filialen des Kunden ausgetauscht. Eine Herausforderung war dies in der Schweiz, da auch in der deutschsprachigen Schweiz die Tastaturen sowohl mit deutschen wie auch mit französischen Zeichen belegt sind  und wir diese austauschen mussten.

IT-DIRECTOR: Gibt es unter den Anwendern auch Ressentiments gegenüber der Wartung durch Drittanbieter?
C. Fischer: Sicherlich gibt es Kunden, die ihre Services ausschließlich mit dem Hersteller abwickeln wollen. Die positive Resonanz vieler Unternehmen auf unsere Services zeigt jedoch, dass man gegenüber der Drittwartung deutlicher offener ist als noch vor einigen Jahren. Und es gibt sogar Unternehmen, die den Hersteller überhaupt nicht mehr in ihr Rechenzentrum lassen, da er dort in der Vergangenheit keinen guten Job gemacht hat. An dieser Stelle übernehmen wir die Wartung der Hardware bereits in der Garantiezeit.

IT-DIRECTOR: Verliert ein Unternehmen nicht den Garantieanspruch für seine Hardware, wenn es auf Drittwartung setzt?
C. Fischer: Meist inkludiert der Kauf neuer Hardware verschiedene Garantieleistungen, die von Hersteller zu Hersteller bzw. von Produktlinie zu Produktlinie unterschiedlich sind. Gibt ein Unternehmen solche Geräte bei uns in die Wartung, übernehmen wir die Garantieabwicklung und bieten auch die Ersatzteilauswechslung über den Hersteller an.

Da unsere Services bei Garantiefällen nicht rückvergütet werden, lohnt sich dieses Vorgehen aber nur, wenn der Anwender unsere Dienstleistungen auch für Nichtgarantieprodukte bezieht. Dies ist zum Beispiel bei Großkunden die Regel – denn hat ein Unternehmen rund 500 Server im RZ-Einsatz, besteht für ca. 100 Geräte meist noch ein Garantieanspruch.

IT-DIRECTOR: Lassen Sie uns abschließend einen Blick in die Zukunft werfen: Was nimmt sich Technogroup für die nächsten Jahre vor?
C. Fischer: Wir wollen gesund wachsen, dem Servicegeschäft treu bleiben und unsere Produktpalette kontinuierlich ausbauen. Hierbei gilt es, neue Anforderungen der Kunden zu erkennen und rechtzeitig zu bedienen. Ich bin sicher, dass Dienstleistungen seitens der Anwender auch in den nächsten Jahren gefragt sein werden. Denn wo Hard- und Software im Einsatz ist, werden stets Menschen gebraucht, die sich mit dieser Materie auskennen. Vor diesem Hintergrund werden wir sicherlich auch die nächsten 20 Jahre auf dem Markt bestehen können.

Claus Fischer
Alter: 50 Jahre
Familienstand: verheiratet, einen Sohn(10)
Derzeitige Position: Geschäftsführer der Technogroup IT-Service GmbH in Hochheim am Main
Hobby: Oldtimer

Bildquelle: Jonas Richter