Kundenbindung in fünf Schritten

Laut einer aktuellen Studie von Accenture ist mangelnder Service für deutsche Verbraucher einer der Hauptgründe, einem Unternehmen den Rücken zu kehren.

Das Verhalten eines Kunden lässt sich durch Ableitung des Verhaltens von ähnlichen Kunden in vergleichbaren Situationen teilweise vorhersagen.

64 Prozent der Deutschen sollen mindestens einen Anbieter aus diesem Grund gewechselt haben. Verbraucher fordern immer höhere persönliche Anerkennung und personalisierte Aussagen über den Nutzen von Produkten, Preisen und Dienstleistungen. Wenn dann das Unternehmen nicht die richtigen Antworten parat hat, ist der Kunde enttäuscht und die Wahrscheinlichkeit, dass er abwandert, ist hoch. Marc-Andre Klawa, Business Development Manager bei Chordiant, gibt fünf Tipps wie, Kunden künftig besser gebunden werden können:

1. Den individuellen Kunden verstehen 

Unternehmen, die jedem einzelnen Kunden über die direkte Ansprache und die individuelle Interaktion vermitteln können, dass sie an seinem Anliegen interessiert sind, gewinnen sein Vertrauen und sichern sich damit seine Loyalität. Denn Kunden honorieren diese Art der Kundenansprache durch Treue zum Produkt und durch die Beziehung, die sie zum Unternehmen pflegen. Je besser das Unternehmen auf die Anliegen des Kunden eingeht, umso höher ist die Rentabilität.

2. Das Kundenverhalten antizipieren

Das Verhalten eines Kunden lässt sich durch Ableitung des Verhaltens von ähnlichen Kunden in vergleichbaren Situationen teilweise vorhersagen. Zusätzlich liefert die Reaktion des Kunden auf Angebote sowie sein Verhalten während einer Interaktion mit dem Unternehmen weitere wichtige Hinweise. Technologie soll heute ohne weiteres die gewonnenen Informationen in Echtzeit analysieren und so das Kundenverhalten antizipieren können. Diese Kenntnis muss dann noch über eine entsprechende Strategie unterfüttert werden: Es müssen passende Angebote präsentiert werden und für jedes mögliche Anliegen des individuellen Kunden die richtige Maßnahme abrufbar sein.

3. Die richtigen Vorschläge machen

Dem Kunden die richtigen Vorschläge für Produkte und Services zum richtigen Zeitpunkt zu machen, zeigt, dass der Ansprechpartner die persönliche Situation, seine Vorlieben und Bedürfnisse seines Kunden verstanden hat. Umgekehrt ist das mehrmalige Aussprechen unpassender, nicht relevanter Angebote für viele Kunden ein Grund, zukünftig die Angebote des Unternehmens gar nicht mehr genau zu prüfen. Eine Möglichkeit, um die richtigen Vorschläge und Aussagen während der Interaktion mit dem Kunden zu unterbreiten, besteht im Next-Best-Action-Marketing (NBA). NBA umfasst das Erstellen eines Mini Business Case für die Beratung jedes Kunden. Außerdem soll das NBA einen Maßnahmenkatalog erstellen, um in jedem Kanal und jeder Branche die richtige Kommunikationsstrategie zu fahren.



4. Die Art der Kommunikation neu definieren

Mit einem guten Kundenservice haben Unternehmen auch die Möglichkeit, ihren Kunden besser kennenzulernen. Das vereinfacht die Kommunikation. Denn regelmäßige Interaktion, statt sechswöchige kampagnenbasierte Ansprachen, sollen die Kundenabwanderung verhindern. Der Vorteil für Kunden: Auch wenn dieser auf ein Produktangebot nicht eingehen möchte, hat er trotzdem ein positives Erlebnis mit dem Unternehmen.

5. Richtiger Umgang mit „schwierigen Kunden“

In Zeiten der Wirtschaftskrise ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Unternehmen Kunden aufgrund von Schulden oder Geldknappheit verlieren. Auch die Höhe der Außenstände aufgrund nicht bezahlter Rechnungen, Beiträge, usw. wird wahrscheinlich noch ansteigen. Mit einem strategischen Blick in die Zukunft können Unternehmen dieser negativen Inkasso-Thematik entgegenwirken und die Kundentreue aufrechterhalten. Der Erfolg eines Unternehmens hängt von der Qualität der Entscheidungen ab, welche im Umgang mit Kunden getroffen werden. Solche Entscheidungen müssen nicht unbedingt nur die Geschäftsstrategien widerspiegeln, sondern auch die Interessen der Kunden sowie deren Nutzen und Risiko zum Geschäft. Customer-Experience-Technologien sollen z.B. Banken ermöglichen, das Risiko abzuschätzen, das ein Kundenkredit sowohl für die Bank als auch den Kunden darstellt. Wenn der Berater seinen Kunden und dessen Erfolgsanforderung versteht, wird die Beratung erfolgreicher.

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