Dietmar Hensch, Papstar

Kurzinterview mit Dietmar Hensch, Leiter IT bei der Papstar Vertriebsgesellschaft mbH

Dietmar Hensch, Leiter IT
bei der Papstar Vertriebsgesellschaft mbH

ITD: Welche Abteilungen bzw. wie viele Mitarbeiter nutzen das CRM-System?
Dietmar Hensch: Im Innendienst arbeiten 20 Anwender mit dem System, im Außendienst (mobile Mitarbeiter) sind es 85 Nutzer.

ITD: Was sind die wichtigsten CRM-Funktionalitäten für Ihr Unternehmen?
Dietmar Hensch: Außendienststeuerung, Steuerung und Abrechnung der 1.000 Servicemitarbeiter, Marktumbauten und -neueinrichtung, Kontaktmanagement und Standardberichtswesen, Vertriebsdatenmanagement (Aktionen, Preise, Artikel, Storecheck etc.)

ITD: Welche Kundenaktionen steuern Sie regelmäßig mit dem CRM-System?
Dietmar Hensch: Die Kunden von Papstar gehören dem Handel an, dazu zählen Outlets wie „Real“, „Metro C+C“, „Edeka“, „Rewe“. Gesteuert werden im Handel die Vertriebs- und Service-Tätigkeiten der Außendienstmitarbeiter. Dieser erledigt in den Outlets das Storechecking, erfasst relevante Vertriebsdaten aus dem Handel, die dann täglich an den Innendienst gesendet werden. Aufgrund der aktuellen, detaillierten Informationen zur jeweiligen Situation in den einzelnen Outlets kann der Hersteller sehr genau den Anforderungen des jeweiligen Handelsunternehmen entsprechen, steigert darüber hinaus die Qualität der eigenen Serviceleistung und fördert den Absatz. Auch wird über das System z.B. die Planung, Durchführung und Analyse von im Handel durchgeführten Aktionen (Promotion, Rabattaktionen etc.) gesteuert.

ITD: Wie sichern Sie die von Ihnen vorgehaltenen Kundendaten z.B. hinsichtlich des Datenschutzgesetzes ab?
Dietmar Hensch: Zugang zu Datenbank durch komplexe Passwörter sichern: keine Standardpasswörter verwenden; Rechteverwaltung: Zugriffsrecht je nach Anwender auf bestimmte Datenbereiche einschränken; nicht alle Anwender haben Zugriff auf die gesamte Datenbank; restriktive Datenverteilung: neben der Zugriffsrechtevergabe können Daten auch erst gar nicht an eine lokale Datenbank eines Anwender verteilt werden (zusätzliche Sicherheit);

ITD: Haben Sie mobile Mitarbeiter an das CRM-System angebunden? Wenn ja, wie haben Sie dies umgesetzt?
Dietmar Hensch: Die Anbindung von mobilen Mitarbeitern ist ein elementarer Bestandteil einer effizienten Umsetzung von CRM im Konsumgütervertrieb. Bei Papstar gehen insgesamt 85 Anwender im Außendienst mit Tablet PCs in die Outlets und erledigen anhand des Systems Vertriebstätigkeiten wie aktuelle Datenerhebungen am POS (Preise, Aktionen, Umbauten etc.), erstellen Besuchsberichte und senden dann diese Informationen über die jeweilige Situation in den betreffenden Handelsfilialen an den Innendienst in der Zentrale.

ITD: Wie verläuft der Datenabgleich der mobilen Lösung mit dem unternehmensinternen CRM-System?
Dietmar Hensch: Mobile Lösung und intern verwendetes CRM-System sind dieselbe Lösung, nur eben einmal in der Anwendung im Innen- und einmal in der Anwendung im Außendienst. Der Datenabgleich erfolgt via Datenfernübertragung (DFÜ) über ein geschlossenes MPLS-Netz der T-Systems direkt ins Rechenzentrum der Papstar-Gruppe. Aktuell vom AD im Outlet gesammelte Daten (Preise, Aktionen, Umbauten etc.) werden per DFÜ auf einem FTP-Server abgelegt, von dem aus sie dann im Zuge eines Datenabgleichs an den Innendienst und ins firmeninterne ERP-System eingespielt werden (AD-Gerät -> ERP-System). Der Datenaustausch erfolgt ebenso in die andere Richtung.