Marc-André Klawa, Chordiant

Kurzinterview mit Marc-André Klawa, Business Development Manager bei der Chordiant Software International GmbH

Marc-André Klawa, Business
Development Manager bei Chordiant

ITD: Worauf sollten Unternehmen bei der Anbindung ihrer mobilen Mitarbeiter an ein CRM-System besonders achten?
Marc-André Klawa: Die mobile CRM-Lösung muss den Anwender bei seiner Arbeit unterstützen und nicht durch administrativen Aufwand behindern. D. h. das System muss funktional schlank sein und einfach zu bedienen. So viele Daten wie möglich sollten per Online-Zugriff verfügbar gemacht werden. Nur wenn die Mobilfunkabdeckung wirklich nicht ausreichend ist, können die Daten für die nächsten Besuche als lokale Replikation mitgeführt werden.
 
ITD: Wie sollte idealtypisch die Datensynchronisation ablaufen, damit die Außendienstmitarbeiter immer auf die aktuellen Kundendaten zugreifen können?
Marc-André Klawa: Alle Daten, die per Echtzeitzugriff verfügbar sind, müssen nicht als lokale Synchronisation bzw. Replikation mitgeführt werden. Andere Funktionen, für die keine sensiblen Kundendaten notwendig sind - z. B. ein Tarifrechner oder ein Beratungssystem - können offline auf dem mobilen Gerät sein.

ITD: Wie umfangreich sollte der mobile Zugriff auf die CRM-Anwendung bzw. auf die Kundendaten im Unternehmen sein?
Marc-André Klawa: Natürlich darf der Mitarbeiter entsprechend seinem rollenbasierten Zugriff die wirklich  für die nächsten Kundenbesuche notwendigen Daten offline mit sich führen. Den gesamten Kundendatenbestand muss man aber nicht mit sich führen.

ITD: Welche Sicherheitsmaßnahmen müssen beim mobilen Kundenbeziehungsmanagement auf jeden Fall beachtet werden?
Marc-André Klawa: Hat der Mitarbeiter nur den Echtzeitzugriff auf die Kundendaten so dass er keine lokalen Daten mit sich führen muss, ist das Datenschutzthema weitestgehend entschärft. Ein verlorenes oder liegengelassenes Notebook mit Kundendaten ist immer ein PR-Supergau, gerade bei Finanzdienstleistern und Versicherungen.

ITD: Stichwort Datenschutz: Seit dem 1. September verschärft eine Novelle des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) die Informationspflichten von Unternehmen und Behörden im Falle von Datenverlusten erheblich. Was ändert sich dadurch für den CRM-Einsatz in den Unternehmen?
Marc-André Klawa: Diese Novelle war längst überfällig. Im Vorfeld der Novellierung haben die Unternehmen, die in der Planung für ein neues mobiles CRM sind, bereits von Offline- bzw. Hybrid-Systemen Abstand genommen und schwenken auf Online-Systeme (mit Echtzeitzugriff) um.

ITD: Wie kann ein CRM-System das Anwenderunternehmen dabei unterstützen, ein rechtssicheres Kundenbindungsmanagement zu realisieren? Wie können sensible Kundendaten noch besser abgesichert werden?
Marc-André Klawa: Der Online-Zugriff auf zentral gehaltene Kundendaten ist der sicherste Weg zum Datenschutz. Kundendaten gehören nicht mehr offline auf das Notebook!